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Fonte: Folha de Londrina

São Paulo – O foco do mercado de inovação e dos negócios que buscam sobreviver a um momento de mudanças rápidas precisa ser na experiência do cliente, com uso da maior quantidade de canais e de informações para tornar esse relacionamento completo. Na abertura da 22ª edição do SAP Forum Brasil 2018, na terça-feira (11), no Transamérica Expo Center, na capital paulista, executivos do grupo promotor do evento buscaram mostrar que o avanço tecnológico fez com que o poder da escolha passasse da mão da empresa para a de um público consumidor cada vez mais preocupado com o impacto social e o propósito definido de um produto ou serviço. 

Da prospecção de clientes até o relacionamento pós-venda, a orientação é que cada empreendimento se oriente por princípios como aumentar a satisfação, integrar as cadeias produtivas e cortar custos. Porém, essas premissas precisam de conceitos que vão além do lucro e que não podem estar desligadas do objetivo de transformar a sociedade e impactar a vida de pessoas e de negócios. 

Para o presidente da SAP na América Latina, Claudio Muruzabal, essa demanda é própria do mercado consumidor do futuro. "É importante lembrar que 97% dos millennials consideram que é importante ser cliente de uma empresa que tenha um propósito para melhorar as sociedades", afirmou, ao citar o termo que designa os representantes da geração conectada e com menos de 40 anos, na designação mais ampla. 

RODÍZIO DE CHURRASCARIA 
Na tentativa de tornar o conceito mais claro aos brasileiros, o presidente mundial da SAP em Consumer Experience (Experiência do Consumidor, em tradução do inglês), o alemão Alex Atzberger, exemplificou com o que considera, pessoalmente, um dos principais atrativos do País: o rodízio de churrascaria. 

Atzberger afirmou que esse tipo de restaurante é mais reconhecido pelo serviço que oferece e pela experiência do que pelo prato, o que também já se aplica ao mercado tecnológico. "O restaurante de carnes a la carte é o iTunes e a churrascaria é o Spotfy", comparou. Isso porque, no aplicativo da Apple, era necessário comprar músicas e organizá-las, enquanto o hoje serviço de streaming mais usado no mundo cobra uma assinatura para que se tenha acesso a todas as canções que a pessoa desejar e que ficam em uma nuvem, para que escolha de acordo com a vontade do dia. 

Por isso, sugeriu que as empresas trabalhem para conhecer tudo sobre o cliente, sempre com o consentimento dele. Foi dessa forma que Atzberger abriu espaço para a apresentação da nova ferramenta de integração da SAP, o C/4HANA. O nome faz alusão à letra "c" de cliente e à 4ª geração da plataforma HANA, de integração em nuvem. 

A especialista em Consumer Experience da SAP no Brasil, Luana Marins, mostrou como funciona a tecnologia. A atuação do C/4HANA começa com diversos tipos de notificações, como a agenda de atendimento e com quais clientes há maior possibilidade de sucesso naquela data, seja por necessidade de reposição de equipamentos ou por demanda maior de produção. Ao escolher um deles, ela recebe todo o histórico, obtém um briefing sobre atendimentos anteriores e qual foi a estratégia de venda melhor sucedida. 

No exemplo de Marins, um robô avalia a máquina que o cliente usa e se há opções melhores. O vendedor recebe então uma visão 3D do produto ideal e compartilha com o cliente, que pode então personalizar, pedir a adição de peças ou mudar a cor. No fim, é negociado o preço, fechado o negócio e iniciado o pós-venda, sempre por vários canais. 

A presidente da SAP Brasil, Cristina Palmaka, afirmou que é o aprendizado constante sobre o uso da inovação que permite a uma empresa se reposicionar e ganhar em valores. "A SAP entende a importância estratégica da aplicação da tecnologia para melhorar e tornar os negócios inteligentes", disse. 

O SAP Forum 2018 é o maior congresso de tecnologia e negócios da América Latina, organizado pela líder mundial de aplicações de softwares de uso corporativo. Neste ano, o tema abrange empresas inteligentes e o propósito de ajudar o mundo e a vida das pessoas, com palestrantes de todo o mundo e um público esperado de 12 mil pessoas.