05/07/2018 08:10:12 Vender nas 'entrelinhas'

Fonte: Folha de Londrina

Apesar de terem sido criadas com foco nas pessoas, as redes sociais se tornaram um lugar onde as empresas querem estar. Afinal, é lá que elas encontram os seus clientes – atuais ou em potencial. Ao enxergarem essa necessidade, as redes sociais começaram a criar recursos que tornam a vida das empresas mais fácil. Contas corporativas e ferramentas para vendas são exemplos. A consultora empresarial da Foco Consultoria, Fafita Lopes Perpétuo destaca a necessidade de as empresas estarem presentes nos diferentes canais digitais, já que hoje os consumidores estão espalhados por todos eles, em diferentes situações. "A empresa deve se ajustar ao seu cliente. As empresas devem estar disponíveis em todos os canais e quem escolhe a forma é o consumidor." 

Recentemente, os usuários que gostam de seguir marcas no Instagram puderam ver uma mudança nas funcionalidades do aplicativo. Agora as empresas podem marcar seus produtos em suas publicações, e ao clicar neles o usuário é levado diretamente ao site da companhia para efetivar a compra. Antes, era preciso buscar o produto no website, tarefa nem sempre fácil. O risco de perder a venda era grande. 

Mais de 80% do tráfego do e-commerce da Mulher Elástica proveniente das redes sociais vem do Instagram e do Stories do Instagram. O restante está espalhado pelo Facebook, YouTube e Pinterest. "O perfil do nosso cliente, o público da moda fitness é 100% Instagram", comenta Fabricio Krzyzanowski, diretor comercial. Na mídia social, a marca fez a divulgação de ações, promoções, coleções e, com a opção de vincular links de produtos aos posts, vendas. 

Desde que o recurso de vincular produtos aos posts no Instagram foi lançado, a empresa começou a utilizá-lo. Antes, a Mulher Elástica utilizava um serviço que fazia o direcionamento do usuário do Instagram para o e-commerce da marca, mas era bem menos prático e pago. "Assim que lançou essa ferramenta (do Instagram) a gente aderiu." A marca também se relaciona com os clientes pela rede fazendo reposts de seus seguidores, não apenas postando fotos de modelos. 

Para Krzyzanowski, as vendas pelas redes sociais devem aumentar, já que estes são um canal de engajamento com o cliente. Hoje, 1/3 das vendas da Mulher Elástica vem das redes sociais, diz Willy Fernandes de Paula, sócio-fundador da Nov3, agência de design, comunicação e tecnologia que atende a empresa. Segundo ele, marcar produtos nos posts do Instagram é bastante simples: é o mesmo procedimento realizado ao marcar amigos nas publicações. Mas, antes, a marca precisa cadastrar um catálogo com todos os produtos no Facebook Business, um tipo de conta voltado a organizações. 

ESTATÍSTICAS 
Uma das vantagens de estar nas redes sociais é poder usufruir das ferramentas de análise de dados que elas oferecem, diz de Paula. Ao fazer uma conta no Faceboook Business, a empresa pode ter acesso a diversos tipos de estatísticas, como aquelas referentes ao perfil dos consumidores que clicaram nos seus anúncios na rede social. A partir dessas informações, a companhia pode então fazer outras ações direcionadas a esse mesmo público. Também é possível saber quantos dos cliques nos anúncios foram convertidos em vendas, quantos ficaram no carrinho, e quanto a empresa precisa investir em publicidade na rede social para atingir sua meta, por exemplo. "Você gasta dinheiro com mais inteligência. É diferente de fazer um anúncio na TV. Se a pessoa não vai na loja e diz que comprou porque viu a propaganda na televisão, fica difícil saber se o anúncio deu certo." 

INVASÃO DE CELULAR 
Embora sejam numerosos os recursos oferecidos pelas redes sociais a empresas, atuar nelas exige ser o menos "invasivo possível", ressalta o sócio-fundador da Nov3. "Poderíamos mandar WhatsApp para todos os clientes, mas é muito invasivo. E-mail marketing mandamos uma vez por semana dependendo do produto." E não é toda publicação que deve tentar convencer o consumidor a comprar sob o risco de parecer apelativo demais. Ele recomenda usar a proporção 80/20 nas publicações – 80% de conteúdo não diretamente relacionado a produtos, e 20% de posts diretamente relacionados diretamente a produtos e promoções. "Tem que agregar conteúdo importante para vender nas entrelinhas. O segredo é gerar engajamento. Se você está 'invadindo' o celular da pessoa, você tem que dar um motivo para ele te seguir." 

Fafita Perpétuo, da Foco Consultoria, ressalta que a tecnologia tem que ser vista como uma ferramenta de apoio à venda, e não de venda em si. As redes sociais são um canal de relacionamento com o consumidor, para que este possa buscar informações sobre o produto ou serviço ou fazer uma reclamação, por exemplo. "Tem que ter claro que as redes sociais são um canal de relacionamento. Se o cliente quiser reclamar, obter informações de pré-venda, de utilização do produto, a empresa tem que estar lá." 

WHATSAPP PARA EMPRESAS 
Mesmo antes de o WhatsApp lançar sua versão corporativa, a empresa de produtos para postos de abastecimento Unifiltro, de Londrina, já usava o aplicativo de mensagens instantâneas. Para a supervisora Ana Paula Martins, a chegada do WhatsApp Business "profissionalizou" o uso da ferramenta. O app é utilizado para contato com clientes recorrentes. Clientes novos ainda são buscados pelos meios tradicionais, como o telefone. "O WhatsApp é mais utilizado por clientes que já nos conhecem e confiam no nosso trabalho. Eles tiram dúvidas, quando moram em região afastada onde o sinal é difícil, usam WhatsApp", conta a supervisora. "Temos percebido que hoje os clientes preferem WhatsApp que ter que ligar. Eles conseguem fazer contato no tempo que eles têm livre." 

Para Martins, a possibilidade de enviar respostas automáticas são bastante úteis nos momentos que o cliente entra em contato e a empresa não está em funcionamento. O recurso tem sido muito utilizado durante os jogos da Copa. Outros recursos interessantes são o envio de mensagem de saudação e a disponibilização de informações da empresa no perfil. 

A consultora empresarial Fafita Perpétuo ressalta que o WhatsApp Business tornou o perfil das empresas que utilizam a ferramenta mais profissional. O WhatsApp, ela observa, pode passar ao cliente a falsa sensação de que ele será atendido prontamente, mas nem sempre é assim. O recurso de respostas automáticas ou de mensagem de saudação permite que as empresas se mostrem responsivas mesmo quando estão fora do horário de funcionamento ou quando estão recebendo muitas mensagens ao mesmo tempo.