23/03/2016 00:00:00 Artigo: "O fator humano na prestação de serviços"

Fonte: Rosi Sabino - Revista Mercado em Foco - ACIL

Já parou para refletir sobre o quanto estamos imersos em serviços todos os dias? Usamos a internet, vemos televisão, viajamos no transporte público, compramos, bebemos o café e comemos em restaurantes. Todos esses atores, além de você, também utilizam serviços do governo.

A cada ano, a indústria de serviços cresce a passos largos. O setor é responsável por cerca de 76% dos empregos gerados com carteira assinada, de acordo com o MDIC (Ministério do Desenvolvimento, Industrial e Comércio). De acordo com o IBGE, o setor de serviços tem uma participação expressiva no PIB brasileiro, com aproximadamente 70%.

Quando você pode optar por duas ou mais cafeterias na mesma localidade e com preços equivalentes, o que poderá ser determinante na sua escolha? O design de serviço pode determinar essa escolha. Por meio do design de serviço é possível organizar pessoas, comunicação e infraestrutura proporcionando qualidade e melhor interação entre o provedor e o usuário do serviço.

Imagine que você vai a um restaurante ou a um laboratório clínico, ou mesmo a um hotel. No local você tem a impressão de que tudo foi especialmente preparado para você? Desde a recepção, até a despedida, toda a sua jornada parece ter sido cuidadosamente articulada para que você saísse não apenas satisfeito, mas incrivelmente bem impressionado. Afinal todos gostamos de um bom atendimento e, principalmente de ter nossas necessidades satisfeitas.

O design de serviço vai muito além dos aspectos relacionados à estética ou a superfície das coisas. O foco está na criação de melhores experiências de serviço. Ele tem a ver com a maneira como você, enquanto usuário, vê, sente e interage com pessoas, objetos, ambientes, ou com o meio virtual. Ele basicamente tem por objetivo promover o bem-estar na vida das pessoas, buscando soluções inteligentes, superando expectativas e gerando satisfação.

Para isso é preciso atentar-se às seguintes perguntas:

- Como será a experiência do consumidor ao usar este serviço?

- Como deve ser a experiência do funcionário ao prestar o serviço?

- Como a empresa cumpre a sua missão e ao mesmo tempo se mantém importante na percepção do cliente?

No design de serviços a perspectiva humana é central. O profissional dessa área deve ter uma visão otimista, construtiva e experimental, cujo foco principal é a solução de necessidades das pessoas, seja na sua interação com produtos ou serviço. O objetivo é adequar objetos/serviços ao homem e não o contrário.

Trata-se de um terreno fértil para produzir melhorias e inovações. Serviços não são tangíveis, mas são percebidos sob diversas formas. Serviços mudam com o tempo. É preciso estar atento às transformações sociais e tecnológicas. Há uma tendência natural das empresas buscarem áreas de excelência para serem lembradas. Algumas empresas estão adotando a abordagem do design de serviços nos seus negócios, seja para desenvolver soluções criativas e focadas no usuário ou para diferenciar-se na multidão. Por essas características o Design de Serviço vem despertando a atenção e ganhando importância crescente no mundo corporativo.


Rosi Sabino é diretora na empresa Link Ideia – Design de Serviço e Inovação