Notícias

Fonte: Revista Mercado em Foco – ACIL – Da Redação

Para muitas empresas, o processo comercial se inicia com o cliente na loja e termina logo depois, com a compra. Mas, definitivamente, o atendimento não se encerra neste ponto. Um vendedor eficiente sabe que o pós-venda é fundamental para o negócio.

Imagine a seguinte situação: você deseja comprar um lustre para sua sala de jantar. Você pesquisa o preço e a qualidade do produto em diversos estabelecimentos até finalmente encontrar a luminária ideal para sua casa, um produto que se enquadra exatamente no seu gosto e no seu bolso. Você faz o contato com o vendedor e confirma a compra. No dia seguinte o produto é entregue conforme o combinado e após a instalação você fica satisfeito. Mas, e depois que você fechou a venda, como fica o relacionamento entre a empresa e você? Ela deve ou não manter contato?

A Mercado em Foco conversou com o gerente regional da Serilon Brasil e facilitador da ACIL, Murilo Gomes, sobre como as empresas devem gerir o ciclo de relacionamento com o cliente.

Hoje em dia, os abundantes canais de comunicação e atendimento facilitam a aproximação entre a empresa e o cliente – telefone, e-mail, WhatsApp, Twitter, Facebook, Instagram, Linkedin, entre outros. Com um leque tão amplo, é preciso ter discernimento para escolher o canal mais adequado de relacionamento com determinado público.

Depois de vender um produto ou serviço todas as ações destinadas a manter contato a longo prazo com o consumidor podem ser consideradas um pós-venda. O relacionamento com o cliente não deve acabar no momento em que ele recebeu o produto ou serviço. Pelo contrário, dizem os especialistas, este é o ponto inicial. O desafio é transcender a relação meramente comercial. Este esforço é obrigatório e define como o mercado vai enxergar sua marca.

É importante entender que toda ação realizada em prol do consumidor não é um esforço em vão, mas um passo em direção ao crescimento do negócio.

Cuidar do que foi conquistado

Gomes conta que o pós-venda é estratégico justamente porque é mais fácil vender para quem já conhece o produto ou serviço. Fazer um novo cliente é mais trabalhoso e mais caro. “O consumidor foi na sua loja, efetuou a compra e agora conhece o seu serviço, então você tem mais chances que ele volte, em vez de conquistar um novo cliente. Antes de sair procurando novos consumidores é preciso olhar para aqueles que a empresa já conquistou e mantê-los”, ensina.

O pós-venda pode ser uma poderosa ferramenta para atrair mais clientes. Um consumidor que adquire um produto ou serviço em um estabelecimento tem uma rede de contatos formada por amigos, parceiros, colegas e familiares, por exemplo. “Essa rede de contato que o seu cliente possui pode precisar dos produtos que sua loja oferece. Manter um relacionamento com o seu consumidor após a venda faz com que ele divulgue seus serviços e se torne uma ‘propaganda ambulante’ da sua empresa”, explica.

A realidade das pequenas e médias empresas impede a manutenção de equipes específicas para esta função. Sendo assim, o engajamento deve vir da própria equipe de vendedores. “Às vezes, a empresa não tem como ter um grupo que irá se dedicar a este processo. Neste caso, o próprio vendedor é a chave. Ele mesmo pode ser encarregado para esta ação. É fundamental escolher um colaborador responsável para exercer o pós-venda”, ressalta o facilitador.

Muitos empreendedores querem uma receita mágica para seus problemas de relacionamento com o cliente. Ela não existe. O segredo é testar estratégias e processos para decidir o que funciona ou não dentro daquela realidade. “Qualquer ideia pode ser válida, desde que seja executada com ritmo e constância. Um pouquinho todo dia, toda semana, todo mês. O importante é que seja feito” ressalta.

Segundo Gomes, praticamente 99% dos empresários dizem que precisam de mais clientes, que precisam prospectar e aumentar as vendas.

Todo esse foco em alcançar mais consumidores faz com que essas empresas se esqueçam dos outros processos importantes, como o relacionamento permanente com os clientes do mês passado ou do ano passado.

Os especialistas concordam que tudo que é ‘plantado’ dará frutos um dia. Cultivar um bom relacionamento possibilita a realização de uma nova compra e a tão desejada fidelização. Quem planta um pós-venda, encurta o caminho para contar com um cliente mais participativo e rentável.

Um dos maiores obstáculos para inserir a cultura do atendimento pós-venda é o temor dos vendedores em lidar com a insatisfação do cliente. Não é raro ele se omitir para evitar uma reclamação. Outro obstáculo é como continuar o processo de relacionamento.

A pedido da reportagem, Murilo Gomes elaborou um breve guia sobre o que deve ser discutido dentro da empresa para elaborar uma política consistente de pós-venda.

PASSO A PASSO PARA UM PÓS-VENDA DE SUCESSO

1º Escolher um período de tempo em que o pós-venda será feito.

Exemplo: O pós-venda será feito três dias após a compra, ou um mês, ou 60 horas após a entrega do produto, um mês após a assinatura do contrato.

2º Fazer uma lista das atividades que será ligada ao pós-venda.

Exemplo: Se o contato com o cliente será mediado por e-mail, ligação, enviar uma pesquisa de pós-venda para o comprador.

3º Fazer uma lista das atitudes que o vendedor deve ter relacionado a esse processo.

Para a realização do pós-venda é necessário ter iniciativa, persistência, humor e comprometimento.

4º Lista de objetivos. Definir o que você quer alcançar com o pós-vendas

Exemplo: Descobrir o nível de satisfação do cliente, descobrir e solucionar possíveis problemas, coletar sugestão de melhorias, fortalecer o relacionamento.