29/03/2021 10:43:03 O B2B multicanal

Fonte: Fernanda Bressan - Revista Mercado em Foco/ACIL

Por onde você fez suas compras em 2020? O que antes se concentrava nas lojas físicas, se espalhou para o ambiente virtual, para os aplicativos e para as entregas. Neste novo universo que se formou na pandemia, muitas empresas multiplicaram a forma de atender e vender. WhatsApp, telefone, sites e chats entraram em cena com mais força.

“Esta transformação digital já vinha acontecendo e foi acelerada em 2020 pelas restrições de locomoção impostas pela pandemia. O digital é mais um canal de venda, claro que temos as startups e os negócios novos, que já nascem no ambiente B2B 100% digital, mas a maioria percebeu o B2B digital como um novo canal de venda”, antecipa o consultor Murilo Gomes.

Diferente da venda para o consumidor final, o e-commerce não se tornou um canal preponderante para alavancar as vendas para o cliente Pessoa Jurídica (PJ), mas sim mais uma forma de venda, ampliando os canais disponíveis. “O B2B não é vitrine e balcão, é o vendedor dentro da loja, o representante. Em 2020 houve até vendas pelo whatsApp, e também pelo meio digital, com uma plataforma e site de e-commerce, mas não houve uma substituição, foi uma aceleração para quem não vendia pelo marketplace e ainda não se conectava aos grandes varejistas. Já que estava tudo fechado, as empresas começaram a se conectar a isto. Mas não está acontecendo uma substituição para o digital, o digital está tendo mais audiência, as pessoas estão perdendo o medo da primeira compra, foi o ano em que mais fizeram compra pela internet, considerando o consumidor final”, descreve.

Quando se fala em venda para PJ, Murilo destaca a importância de se ter várias formas de atendimento. “A empresa tem que estar em vários canais onde o cliente quer comprar. Tem que estar com todos os canais ativos para o consumidor. Para o B2B, agora é entender a transformação digital de 2020 para ser multicanal, onde o cliente quiser comprar tem que ser fácil, leve, rápido, desburocratizado”, orienta.

Neste sentido, profissionalizar é fundamental! “Não posso abrir um site B2B sem ser sério, tem que ter um ‘arquiteto digital’, um especialista nisso para dimensionar os itens que estarão no canal, para que o empresário seja multicanal. As ferramentas digitais reduziram o preço, todo mundo fez uma primeira compra, baixou um APP de compra, fez uma conferência digital. Tem empresário que bate a cabeça com isso, achando que tem que ser 100% digital, que o negócio está errado se não tiver ali, mas ele não tem que ser 100% digital, tem que ser também digital, sem deixar a venda pelo representante, pelo catálogo, pelo telefone. Não pode depender de uma única fonte de venda”, sintetiza.

Na avaliação do consultor, os empresários estão tentando ir para o digital porque sabem que é uma tendência e querem ter esta porta aberta. “Mas ainda é lento, em andamento”, completa.

Universo dinâmico

Para Murilo, o digital é um meio, e não um fim. “Ele é um canal. Sendo multicanal, o empresário abre várias frentes para irrigar o seu negócio e, a partir daí, é gestão comercial, fidelizar clientes, manter contato, usar redes sociais, fazer gestão de carteira de clientes, analisar o comportamento dele. No B2B isso é muito forte, prospectar clientes pra crescer sempre, porque o B2B é muito dinâmico”, pontua.

Esta dinâmica foi percebida pela Londrilimp, indústria de produtos de limpeza. Gerente comercial, Raquel Anastácio Pires descreve que uma das mudanças implementadas em 2020 foi a contratação de um prospector. “Contratamos um SDR para ir atrás dos leads e agendar visitas, fazer demonstração dos produtos, para apresentar nossa empresa. A pandemia nos trouxe esse novo cargo. Antes eram os vendedores que faziam as prospecções, mas trabalhamos a receita previsível e implantamos esta função. O SDR aquece o cliente e depois vai para o setor comercial”, conta.

A indústria, que está há mais de 20 anos no mercado, tem como foco maior o B2B, mas também vende para o consumidor final. “Para nós, 2020 foi desafiador porque no início, lá em março, o comércio fechou e não estávamos incluídos como negócio de itens essenciais nos decretos, ficamos fechados nos primeiros dias, mas continuamos atendendo no telemarketing e delivery. Neste sentido, a pandemia trouxe inovação, tínhamos entrega só com caminhões e vans e tivemos o delivery rápido por moto, começamos a usar mais as redes sociais, usar mais vídeos e isso aqueceu nosso setor, principalmente na loja [Casa da Limpeza]”, recorda.

Raquel conta que o e-commerce era um projeto, e começou no início da pandemia para a Casa da Limpeza. “Foi mais um canal de venda. Por mais que a tecnologia esteja aí e traga benefício, ainda existem pessoas que querem contato, receber vendedor. O e-commerce entrou para ser um canal mais direto para os que não podiam sair, que estavam em quarentena, tinham filhos, precisavam da entrega, mas, neste caso, falando do consumidor final.”

No B2B isso ainda não está implantado. “Tem possibilidade de ampliar para o e-commerce. Temos compradores com 50 fornecedores, seria mais rápido para eles. Mas para a Londrilimp falta um profissional que cuide dessa área e não estamos com esse projeto ainda, mas nada que impeça que ele aconteça. Vejo que o caminho digital é importante pela praticidade e também para atender outras regiões”, pontua.

Vendendo produtos que se tornaram fundamentais na pandemia, a indústria não tem do que se queixar. “Nosso diferencial são os produtos químicos, bactericidas e germicidas, foi o que aqueceu em 2020. O cuidado com higiene e limpeza cresceu, houve uma conscientização. Desenvolvemos novos produtos, inovamos, tínhamos projeto de um peróxido de hidrogênio e trouxemos para indústria. As pessoas estão mais conscientes sobre a higiene tanto pessoal como da residência e empresa, no cuidado com os funcionários. Não compraram só o álcool em gel, mas outros produtos com ação bactericida, e isso segue para 2021”, acredita.

Visão de valor

Em outra empresa B2B londrinense, a Petlon, a venda para todo o Brasil já é consolidada, tendo nos representantes o principal canal. Renan Aparecido Ribeiro, coordenador comercial, diz que eles não fazem comércio eletrônico no B2B, mas seus grandes clientes sim, o que ampliou os canais de venda em 2020.

A indústria é focada no Petcare, com acessórios para animais de estimação. Os petshops não fecharam por ser serviço essencial, mas, no primeiro momento, com o lockdown, houve férias coletivas. “O que impactou no início foi que sentimos que o consumidor segurou a compra. O petshop tem a parte food e veterinária, que são essenciais, e o petcare, que seria o supérfluo do segmento, então sentimos um pouco”, recorda.

Com o passar dos meses, as vendas seguiram, trazendo confiança para 2021. “Sempre começamos o ano fazendo planos, como todo mundo, traçando metas. O que queremos é investir na indústria, porque importamos muita coisa da China e isso gera dependência, então vamos investir pesado na indústria, na fabricação própria, e a nossa visão é de que o pessoal já se acostumou à pandemia, já entendeu que é a realidade e vamos seguir a vida. O amor pelo pet não acaba, sempre vão querer comprar algo novo para o conforto dele”, acrescenta.

Sobre o e-commerce, Renan diz que como o foco deles é 100% em PJ, isso ainda não é uma realidade. “Na minha visão, este mercado ainda precisa do vendedor. Pessoas compram de pessoas”, conclui.