29/07/2020 08:57:03 O consumidor que veio pra ficar

Fonte: Samara Rosenberger/Revista Mercado em Foco - ACIL 

Mais exigente do que nunca, antenados com os últimos lançamentos, conscientes do lugar que ocupam e convictos do que procuram. Este é o cliente do agora, não do futuro. O novo coronavírus e todas as transformações sociais e econômicas provocadas pela pandemia aceleraram a consolidação do perfil do consumidor que já vinha sendo construído nos últimos anos. Abaixo, elencamos suas principais características e os pontos que farão a diferença na fidelização dele com a marca.

Mais conectados

A adesão à economia de baixo contato deve crescer cada vez mais. O conceito foi usado por um estudo do Board of Innovation para descrever a vida pós-corona. De acordo com o levantamento, com a ansiedade e a solidão em alta, os serviços remotos vão crescer, assim como terapia, coaching e jogos online.

Também haverá maior desconfiança em relação aos padrões de higiene. “O uso do papel e moeda tende a acabar. Aplicativos de pagamento pelo celular e aproximação de cartão serão cada vez mais utilizados”, estima o diretor de Tecnologia e Inovação da ACIL, Marco Kumura. Para ele, os ramos que exigem, de certa maneira, o toque ou a presença – como uma loja de calçados, roupas e um restaurante buffet – já devem repensar o modelo de negócio. “É necessário elaborar estratégias e pensar como os produtos e serviços são ofertados, já que o consumidor está muito mais preocupado com a higienização dos ambientes e do próximo”, diz.

Para o consultor de empresas Murilo Gomes, o novo cenário exigiu que negócios off-line se digitalizassem para permanecer no mercado. “Metade das pessoas que frequentava meus eventos antes da pandemia, por exemplo, não tinha um site. Os clientes começaram a procurar anúncios no Instagram e fechar vendas pelo WhatsApp com uma frequência bem maior. Chegamos neste patamar em 60 dias enquanto, antes da pandemia, teríamos demorado de cinco a dez anos”, analisa.

A terceira idade, que até então precisava da ajuda de outras pessoas ou se negava a aceitar a transformação, também entrou para o grupo dos conectados. “Eles pararam apenas de mexer no celular ou mandar uma mensagem e se tornaram extremamente conectados. Estão fazendo videoconferências com familiares e amigos, e também compras. Esse movimento veio para ficar”, diz.

Compras sem impulso

De acordo com Mario Nei Pacagnan, consultor da Litz Estratégia e Marketing, o consumidor está mais analítico e comedido, priorizando itens essenciais. Assim, as compras por impulso deixaram de existir. “Na compra por impulso ainda havia um grau de arrependimento ou menor resistência de aceitação de determinadas ofertas. Hoje, ele está mais cauteloso”, completa.

O que é considerado essencial também pode ter se transformado. O especialista afirma que, atualmente, o consumidor tem procurado produtos ou serviços que lhe tragam bem-estar e alívio emocional. “Devemos considerar que ele está sentido a pressão diante deste momento. Temos consumidores – como autônomos e executivos – trabalhando em casa, aceitando condições impostas por esse ambiente e que antes não existiam”, exemplifica. Todo esse cenário nos leva ao ponto a seguir.

Diversão e trabalho em casa

A casa definitivamente se tornou mais do que um local para onde se retorna depois de um dia duro de trabalho. É onde o consumidor trabalha, estuda e se diverte. “Há oportunidades grandiosas para que as empresas aproveitem essa onda e atendam ao público que está em casa. Hoje, a venda de móveis, eletrodomésticos, artigos para o lar, materiais de construção e decoração, por exemplo, está altíssima”, aponta Kumura.

Para o diretor da ACIL, o pós-pandemia definitivamente vai transformar o cliente. Isso não significa, porém, que ele deixará de ir até a loja. “Eu digo para os empresários que o negócio físico não vai desaparecer, mas terá que agregar mais prazer e oferecer diferenciais. Será preciso convencer o cliente a sair de casa”.

Marcas representativas

O consumidor que veio para ficar também analisa muito mais o objetivo, a missão e os valores da empresa. O propósito da marca será crucial na conquista do cliente. “O novo consumidor busca se conectar verdadeiramente com a marca, que passa da fase status e se torna representante”, explica o consultor Murilo Gomes. Isso quer dizer que o cliente enxerga na marca a extensão de si próprio, do que quer dizer, fazer, de sua trajetória e ideologia. “O que ele comprar representará o que acredita”, sintetiza.

Detalhes que até então eram internos e de conhecimento apenas da empresa também serão de interesse. “O consumidor se perguntará se os funcionários são registrados, como se relacionam, se descartam o lixo corretamente, se usam máscaras e se estão preocupados com a higienização”, aponta Gomes.

Na opinião de Kumura, o Brasil vive uma crise de confiança em instituições que, por sua vez, se reflete no mercado. “Já vimos situações em que empresas foram descredibilizadas ou boicotadas por terem se posicionado de uma maneira que desagradou ao público. Tendo em vista esse cenário, a marca precisa buscar um propósito que prenda não só a mente, mas o coração do consumidor. Além de lembrada, precisa ser admirada”, diz.

Supervalorização das lives

A pandemia inviabilizou eventos presenciais, mas possibilitou a popularização das lives, encontros virtuais que promovem discussões ou apresentações artísticas. De acordo com Murilo Gomes, essa ferramenta tem sido supervalorizada e permanecerá em alta. “Provavelmente, com o desenvolvimento da vacina, voltaremos a ter eventos ao vivo, como Rock in Rio, Lollapalooza, e haverá aquecimento expressivo no mercado de festas. Acredito que o brasileiro vai se reunir para celebrar a vida e boas causas”, opina. O hábito do brasileiro também deve sofrer mudanças. “Acredito que a máscara veio para ficar. Qualquer pessoa que estiver gripada, por exemplo, fará o uso para evitar a disseminação em lugares públicos”, considera.

Eventos segmentados destinados a pequenas comunidades também são uma tendência apontada pelos especialistas. “Os estudos dizem que, quanto mais a gente se digitaliza, mais temos necessidade de criar pequenas comunidades para engajamento. Vemos isso em pessoas que têm hobbies e causas em comum. Certamente esses eventos menores terão grande presença assim que as coisas retomarem a normalidade”, enfatiza Gomes.

Consumo regional

Comprar localmente significa incentivar pequenas empresas do bairro, fazendo com que o dinheiro gire e permaneça na região. A regionalização do consumo é uma das práticas que devem ser incentivadas. “Assim que a pandemia do coronavírus chegou à nossa região, percebemos que houve um grande movimento em criação de plataformas de comunidades e sites para viabilizar negócios de produtores e empresas locais”.

Perfis no Instagram, por exemplo, traziam diversas opções de produtos e serviços. Alguns deles, inclusive, foram idealizados por voluntários. “Hoje, o cliente está procurando uma loja na sua rua, no seu bairro, a fim de fomentar a economia local”.

Pós-pandemia

Logo que a pandemia chegou, empresários se viram diante de um cenário desafiador: encontrar estratégia para sobreviver diante de uma das maiores crises sanitário-econômicas da história. As mais preparadas saíram na frente, já outras ficaram para trás e tiveram que encerrar as atividades.

“Há dois tipos de empresas: as que foram proativas, precavidas e já vinham desenvolvendo políticas de organização, considerando os riscos e as incertezas, logo se prepararam para a transformação digital e não pouparam recursos para tal, e as empresas que não se preocuparam e viveram à sorte do destino, acreditando que teriam fôlego para vencer esse momento”, afirma o especialista Mario Nei.

Diante disso, as marcas que se mantiveram no mercado devem continuar investindo em ideias inovadoras e tecnológicas para estar sempre à frente do cliente. Oferecer soluções é um dos fatores mais importantes para o fechamento de vendas.

“O tempo é um dos ativos mais escassos hoje. Tudo aquilo que for feito para facilitar a vida do cliente será considerado. Ele deve gastar o menor tempo possível na operação. Outro ponto é evitar ou eliminar atritos no processo. Consumidor nenhum quer ter dor de cabeça com prazo de entrega ou atendimento. A experiência desagradável prejudica a operação”, acrescenta Kumura.

Na opinião de Gomes, três pilares auxiliam no fechamento de vendas. “O primeiro deles é a credibilidade de quem vende, seja da loja ou do próprio vendedor”. O segundo é a urgência. A empresa que oferecer o menor prazo de entrega certamente vencerá a venda. “O cliente vai decidir pela compra pensando na empresa que entrega hoje ou amanhã. A questão do prazo será um grande trunfo no cenário pós-pandemia”, opina.

O último ponto, segundo o consultor, é a conexão com o real interesse do cliente. Quando a empresa descobre o que ele quer, atua como remédio e não vitamina. “A empresa precisa resolver a dor do cliente. Conhecer quem ele é, o que precisa e ter um repertório de perguntas inteligentes são imprescindíveis para capturar o interesse”, ressalta.

O diretor de Tecnologia e Inovação da ACIL pede otimismo aos empresários de Londrina. “Vemos que muitos ficaram impactados com as notícias negativas. Mas é preciso pensar e acreditar que o futuro vai ser muito bom, independente das previsões econômicas. Temos picos e vales. Atualmente, estamos no vale. Mas o empresário que vai subir será aquele que começa as transformações hoje. Não espere o amanhã e repense seu negócio agora”, finaliza.