23/05/2018 08:17:14 A liberdade de experimentar está em alta

Fonte: Revista Mercado em Foco - ACIL - ​Por Amanda de Santa

As portas estão abertas. Pode chegar, tocar, testar, degustar, opinar, sentir-se em casa. A liberdade de experimentar está em alta e elevou o consumidor a outro patamar no processo de compra. Atentas às mudanças de comportamento e tendências de mercado, algumas empresas têm inovado na gestão dos negócios e buscado surpreender e agradar os clientes não só por meio da oferta de bons produtos e serviços, mas no convite para que vivenciem experiências e momentos agradáveis e marcantes dentro de seus estabelecimentos.

A prática é conhecida e aplicada há bastante tempo nas lojas da rede Decathlon. De forma lúdica e amistosa, a empresa aproxima os produtos dos consumidores antes da venda. Quem frequenta a loja de 1,5 mil metros quadrados em Londrina com certeza já encontrou pelos corredores alguém andando de patins, bicicleta ou patinete. A enfermeira Camila Ludimar Mozzaquatro é uma dessas clientes. Enquanto conversava com a reportagem, testava um modelo de patinete junto com o filho. “A gente se diverte, é muito gostoso”, afirma.

Ela conta que a liberdade de experimentar os produtos é um diferencial. “Dá mais confiança na compra”, justifica. Já Gustavo Carmona, de 13 anos, enquanto acompanhava os pais, aproveitou para brincar de bola. Valmir Kamires Carmona e Rosana Batista Carmona são frequentadores assíduos do estabelecimento. A família é apaixonada por esportes e elogia a praticidade que a marca oferece ao possibilitar o teste de qualidade dos produtos.

O diretor da Decathlon em Londrina, Acácio de Oliveira Augusto Filho, diz que a estratégia para atrair e reter consumidores começa no formato do site da marca. “De 10 clientes que visitam a nossa loja, sete, antes, navegam pelo site”, afirma. Por isso, a página da empresa na internet funciona como uma vitrine. Ao contrário de outras grandes redes do varejo, o site atua como parceiro das lojas físicas e possui as mesmas políticas de preço e promoções. Augusto lembra que o cliente busca na internet informações técnicas e valores dos produtos e, nas lojas físicas, aproveita para testar aquilo que deseja comprar.

Outra política que contribui para a fidelização e credibilidade perante os clientes é ter no quadro de funcionários apenas colaboradores praticantes e amantes dos esportes. Em cada seção há um colaborador “especialista”. Na área das bicicletas, um ciclista, no departamento de artes marciais, um lutador de boxe, e assim por diante. “Sempre procuramos trabalhar com a seção correspondente ao esporte que cada colaborador pratica”, explica. A terceira estratégia da marca é garantir que todo produto esteja disponível para teste.

E a lista de itens que podem ser testados é grande, vai desde bola, até esteiras e bicicletas com preços acima de R$ 3 mil. “Qualquer pessoa que vier na loja, independente da idade, pode experimentar”, garante o diretor. Na área externa, os consumidores têm contato com esportes como tênis de mesa, futebol, basquete. Não é apenas um showroom, como esclarece Augusto, quem quiser praticar é só solicitar os acessórios com a equipe de atendimento e treinar de graça.

Um dia para descobrir novos esportes

Com o intuito de democratizar e facilitar o acesso às mais variadas modalidades esportivas, o diretor da Decathlon em Londrina diz que a marca possui, em cada seção da loja, um produto com o melhor custo-benefício. Dá para começar a jogar tênis, por exemplo, gastando apenas R$ 59,90 numa raquete e R$ 5,99 na bola. “Tentamos tornar o esporte acessível para todos, primeiro, no teste, mas também no preço”, ressalta. Mais do que vender, Augusto afirma que a marca trabalha para que as lojas sejam um ponto de encontro.

Os resultados obtidos em sete anos de operação em Londrina comprovam que as estratégias adotadas pela empresa têm garantido a fidelização e conquista de novos clientes. No último ano, o crescimento do número de consumidores ficou acima de dois dígitos. Segundo o diretor, para evitar que esse público migre definitivamente para o site, a loja física oferece serviços que são inviáveis de ser realizados pela internet, como o reparo de bicicletas e encordoamento de raquetes de tênis a preços acessíveis.

Valores compartilhados

Mas não precisa ser uma grande rede para inovar e oferecer experiências diferenciadas aos clientes. O Café com Propósito é um exemplo disso. De olho no comportamento, crenças e valores do seu público-alvo, o negócio passou por uma série de mudanças desde a inauguração, em 2014. A proposta inicial era oferecer receitas caseiras de família. Mas, a partir de abril de 2016, o espaço se transformou num café 100% vegano que, além de comidinhas gostosas, oferece diversas atividades aos clientes.

A empreendedora Tatiana Bittencourt Moraes conta que, desde o início, para atrair consumidores, sempre trabalhou nas redes sociais com a segmentação psicográfica, ou seja, por estilo de vida. “Vimos que as pessoas compartilhavam alguns valores e começamos a trazer esses assuntos pra cá”, afirma. Os eventos vão desde exposições de arte e de fotografias, a bate-papos e rodas de conversa. Na Virada Vegana, realizada pela primeira vez na mudança de cardápio do café, o espaço ofereceu 24 horas de atividades, como aulas de ioga e meditação, feirinha, música.

“Escolhemos esse estilo de marketing porque vimos que há uma tendência de o consumidor querer participar de tudo, até ajudar a criar novos produtos”, explica. Recentemente, o café lançou um lanche, o “Jaca Dog”, por sugestão de um casal de clientes. “Eles queriam um lanche parecido com o do Arnaldo’s, mas vegano”, conta. Tatiana diz que procura manter um canal sempre aberto e passar transparência aos frequentadores do espaço. “Somos uma empresa familiar, estamos aprendendo, e queremos melhorar com o apoio dos nossos clientes”, completa.

Sensação de estar em casa

Inaugurada em dezembro de 2017, a Casa Von Borstel nasceu com o propósito de receber as pessoas de braços abertos num espaço aconchegante e elegante para uma experiência degustativa, não apenas das cervejas produzidas pela Cervejaria Artesanal Familiar de Londrina, que pertence aos proprietários, mas também de outras bebidas e comidas oferecidas no local. O empresário Marcus Von Borstel diz que a casa possui quatro ambientes: bar, jardim e salas de estar e de inspiração.

No cardápio, comidas e petiscos que harmonizam com cervejas, chopes, vinhos, espumantes, destilados e drinks. A cozinha abre às 10 horas e os pratos podem ser pedidos a qualquer momento do dia, de domingo a domingo. Para incentivar a experimentação, a casa oferece as porções também em unidades. E para reduzir o desperdício, Von Borstel diz que as refeições são servidas em pratos menores. “Se não satisfizer o cliente, oferecemos um ‘repeteco’, já incluso no preço”, explica.

Dois tamanhos diferentes de copos podem ser escolhidos para degustar as cervejas. “Estamos criando uma régua de degustação com as explicações de cada uma”, adianta. E as estratégias para seduzir não param por aí. No dia 29 de todo mês, a Casa Von Borstel serve o Nhoque da Fortuna, inspirado numa lenda sobre a bondade. Diariamente, tem música ao vivo. Em breve, o espaço oferecerá mostras de cultura e degustações comentadas de cerveja, uísque, cachaça, conhaque e azeite. A dedicação em encantar os clientes tem dado resultado. “Abrimos em 22 de dezembro e já tivemos várias pessoas que voltaram mais de três vezes”, comemora o empresário.