10/05/2018 08:15:24 Comunicação interna e eficiente

Fonte: Revista Meracdo em Foco - ACIL - ​Por Wagner Munhê

Quando se pergunta “qual é o maior problema na sua empresa?”, uma das respostas mais frequentes que ouvimos é “a comunicação”.

Segundo o dicionário Houaiss, comunicar significa “pôr em comum, dividir, partilhar, ter relações com, comunicar”, o que, por si só, é quase sinônimo de organização.

Sendo uma via de mão dupla, a comunicação só acontece quando o receptor consegue interpretar a mensagem de acordo com a intenção do emissor, e o emissor capta o que foi assimilado pelo receptor. Não basta falar, tem que ser entendido. E isso talvez explique porque as empresas se comuniquem tão bem com seus clientes, mas não conseguem a mesma eficiência internamente. Clientes reagem imediatamente a um mal entendido; colaboradores, nem sempre. Além disso, na lida com o público externo fica claro quando esse não recebeu a mensagem. A comunicação acontece plenamente.

Internamente, porém, à uma organização, a comunicação precisa ser tratada em toda sua complexidade, porque envolve objetividades e subjetividades humanas. Não basta uma reunião ou o envio de um e-mail. Um colaborador que não compreendeu algo pode ficar constrangido em expressar sua dúvida com medo de perder o emprego. Um líder, na pressa do dia a dia, pode não dar tempo para que o colaborador compreenda o que foi transmitido ou a existência de opiniões formadas pode levar à desconsideração do que está sendo comunicado.

Dessa forma, uma certa compreensão do comportamento humano é essencial para uma comunicação eficiente. A boa notícia é que diversos modelos sintetizam essa compreensão de forma aplicada, e seu conhecimento é importante aliado para uma boa comunicação.

Como exemplos, além dos já citados acima, podemos pontuar alguns fatores que interferem na comunicação:

• Atitudes defensivas. Elas dificultam a criação da necessária sintonia entre emissor e receptor.

• Desinteresse. Quando o receptor não se interessa, ele ignora a mensagem.

• Interlocutor errado. Devemos ter conhecimento prévio da pessoa com quem estamos nos comunicando.

• Desconfiança. Sem a confiança do outro, a informação pode não chegar, ou chegar distorcida.

• Julgamentos. Quando o receptor faz julgamento da mensagem recebida, ele a ignora ou distorce para que faça sentido para ele.

Além dessa compreensão de aspectos do comportamento humano que interferem na comunicação, é importante considerar também os canais a serem utilizados. Cada um deles apresenta vantagens e desvantagens, que devem ser avaliadas para que a comunicação chegue ao receptor e seja compreendida em sua plenitude.

O e-mail tem a vantagem da rapidez e de ter um registro escrito da informação, mas pode não ser um canal adequado se olhar nos olhos e ler a expressão corporal forem fatores fundamentais.

Aqui é importante lembrar que as palavras representam apenas 7% da comunicação. 38% vem do tom de voz e 55% da expressão corporal. Nesse sentido, o telefone também pode não ser um canal adequado porque não permite avaliar a expressão corporal. Alguém que responde “entendi” (palavra) distraidamente, e ao mesmo tempo navega no celular (expressão corporal), pode estar ignorando o que foi informado.

Por isso, quando um e-mail não resolve, pega-se o telefone. E se não resolver, vai-se até a outra pessoa para uma conversa frente a frente.

Atentar para aspectos do comportamento humano, e escolher o canal adequado, são dois cuidados básicos para uma comunicação eficiente.


 

Wagner Munhê é engenheiro químico de formação, coach executivo e consultor para o desenvolvimento de lideranças e equipes.