Fonte: Juliana Mastelini / Revista Mercado em Foco
O Dia das Mães é a segunda data
mais movimentada do ano no comércio, perde apenas para o Natal. Um
dos ramos que mais se destaca nessa época é o das floriculturas. Na
Acácia Flor, por exemplo, a demanda de trabalho para o dia das mães
faz crescer em 100% o número de empregados internos e de produção,
passa de 10 para 20 funcionários. Isso sem contar os 20 entregadores
que ficam à disposição da floricultura.
Esses funcionários passam por
treinamento que os capacita para as funções da floricultura, como
montar buquê e fazer os atendimentos. “Além do treinamento desses
freelancers,
nos reunimos para organizar os serviços e remanejar quem for
preciso. Quem fica no site, quem fica no caixa, quem atende
telefone”, explica a proprietária Luciene Lombardi. Já os
funcionários fixos estão mais habituados ao trabalho que o dia das
mães e o dos namorados demandam, cerca de 60% da equipe da Acácia
Flor tem mais de dez anos de empresa.
Para a consultora Silvana Oliveira,
a formação da equipe deve ser preocupação central nos
preparativos para datas movimentadas no comércio. “A equipe tem
que estar preparada para atender os clientes. Porque de nada adianta
fazer campanha para o dia das mães, por exemplo, chamar o cliente
para a loja, fazer promoções, se o cliente não for bem atendido”,
explica.
Segundo Silvana, sem tirar o foco no
atendimento, é importante também criar atrativos que levem o
cliente até a loja. “Para isso, pode-se fazer promoções,
brindes. Se a loja tem um cadastro de clientes é interessante também
ligar para eles falando das promoções e novidades. Investir nas
redes sociais é um bom caminho para divulgar os produtos e chamar o
cliente para a loja. As campanhas nessas datas devem ir no sentido de
demonstrar o amor a quem se ama, esse deve ser o chamariz. No dia dos
namorados o movimento é bem menor se comparado ao dia das mães, mas
também atinge uma parcela significativa da população”, completa.
De olho nas possibilidades da
internet, a Acácia Flor adotou a divulgação dos produtos através
do site e da rede social Facebook. Mas a proprietária acredita que
pela tradição da floricultura, muitas pessoas vão porque conhecem
ou por indicação. “Muita propaganda é boca a boca mesmo. As
pessoas conhecem a qualidade dos serviços. Nosso padrão é
diferenciado, primamos pela qualidade, não pela quantidade, então
quem busca algo assim, vem aqui. Nosso florista é o melhor e temos
uma equipe forte, a maioria está há mais de 10 anos conosco”,
explica Luciene.
Nessas datas, a floricultura fica 24
horas aberta. O atendimento é feito até às 22 horas e depois disso
a equipe trabalha internamente montando buquês e preparando cestas
matinais. No Dia das Mães a loja vende entre 400 e 500 cestas
matinais. Outra aposta da floricultura para datas especiais são as
rosas colombianas, maiores do que as nacionais. Luciene explica que
um buquê de rosas colombianas corresponde a três ou quatro buquês
de rosas nacionais.
Com o pé no freio
Apesar do aumento no número de
funcionários e de todos os preparativos, a estimativa é faturar
apenas 70% do que foi faturado no Dia das Mães do ano passado na
floricultura. Isso porque as vendas de 2015 estão ficando abaixo das
de 2014. Em fevereiro deste ano, por exemplo, houve uma queda de 40%
em relação ao mesmo período do ano passado. “Temos que esperar
pra ver o que vai acontecer. Mas para o dia das mães vamos investir
30% a menos do que investimos no ano passado”, explica Adriano
Bicalho, proprietário da Acácia Flor. As projeções da
floricultura são feitas em cima de estudos nas planilhas de dados
dos anos anteriores. “Com 18 anos no mercado, temos experiência e
conhecemos o movimento que costumamos ter”, conta Bicalho.
Ricardo Matsumoto,
sócio-proprietário das Óticas Matsumoto explica que os setores do
varejo em geral estão preocupados com as vendas. “As expectativas
de vendas sempre tem que ser positivas, mas temos consciência que
esse ano está mais difícil”, explica.
Matsumoto conta que desde dezembro
as pessoas já buscavam opções de presentes mais baratos. “Está
um clima tenso, as pessoas não querem assumir compromissos
financeiros. E existe também a preocupação com a inadimplência,
que aumenta”, explica.
Em épocas assim, Matsumoto acredita
que as áreas que primeiro são atingidas são as de itens
supérfluos. “Como aqui no setor de jóias. As classes menos
favorecidas não têm condições de comprar, e mesmo as pessoas que
podem, ficam receosas”, completa.
Na Bolivar Calçados, mesmo num ano
confuso, tanto política como economicamente, as expectativas são
positivas, explica a gerente de marketing Fernanda Boechat. “Queremos
sempre trazer o cliente para perto.” A equipe da loja organiza para
o Dia
das Mães a segunda
maior campanha do ano com novidades nos produtos e campanha de
divulgação. “Nossos compradores estão trazendo novidades para
essa data. Vamos continuar com a estratégia de divulgação em
mídias sociais e na internet. Vamos manter também a parceria com a
blogueira Mari Flor, do blog Closet da Mari”, explica Fernanda.
Quando lança uma campanha nova, a
equipe de 250 funcionários da Bolivar Calçados passa por um
treinamento que os capacita a lidar com as necessidades do seu
público. “Os vendedores passam por um curso com dicas de moda e de
comportamento, porque hoje o cliente quer saber o que combina com
determinado calçado, com o que usar. Então o vendedor tem que estar
antenado. Eu digo que uma vantagem que temos em relação às vendas
na internet é que você não tem essa assessoria que existe na
loja”, explica a gerente de marketing.
A preocupação com o cliente é o
que, segundo a consultora Silvana Oliveira, deve nortear o trabalho
no varejo. “É imprescindível que se mantenha o foco no cliente.
Para isso, é importante fazer uma avaliação sobre as questões que
o afetam e planejar ações que busquem sua satisfação, com um
ambiente diferenciado e uma equipe preparada para se destacar no
atendimento. Conquiste novos
clientes todos os dias, mas cuide com carinho dos que já possui”,
orienta a consultora.
Por isso, nas Óticas Matsumoto o
treinamento dos funcionários é periódico. “O treinamento não
pode parar, tem que ser contínuo. Fazemos um treinamento específico
quando vamos lançar uma nova campanha, o que não está previsto
para o Dia das Mães desse ano”, explica Matsumoto.
Foco nos clientes
Para
atender às necessidades dos clientes primeiro é preciso
conhecê-las, explica a consultora Silvana Oliveira. Para isso, uma
das melhores ferramentas à disposição do vendedor é a pergunta.
“Faça
perguntas que demonstrem interesse autêntico pelo cliente. Ouça com
atenção, demonstre o produto, suas características e benefícios.
Esteja preparado para as possíveis objeções do cliente e trate-as
de forma autêntica e utilizando da empatia. Esclareça dúvidas, e
mantenha-se sempre à disposição. Seja um vendedor consultor, ou
seja, aquele que auxilia o cliente na tomada da decisão”.
Para Silvana,
os maiores erros
cometidos nas vendas também estão relacionados aos clientes: não
atender suas necessidades, desconhecer o produto que está
oferecendo, não
deixar claro quais os benefícios proporcionados pelo seu produto.
“Os clientes têm expectativa de encontrar vendedores simpáticos e
solícitos, nunca atendentes mal-humorados. Eles podem comprar de
qualquer um, mas certamente preferem comprar de quem confiam. É
imprescindível que este profissional seja treinado e esteja
preparado para construir um relacionamento com o cliente com base em
confiança”, alerta Silvana.
A consultora
explica que o cliente nem sempre tem razão, mas tem o poder de
decisão, por isso todas as suas reclamações devem ser encaradas
com profissionalismo. “Portanto, deixe o cliente falar e escute com
atenção, mantendo a calma, sem discutir ou ficar na defensiva.
Tente descobrir o que o cliente espera e não imponha uma solução,
ofereça alternativas. Esta pode ser uma oportunidade para construir
um relacionamento com o cliente baseado em confiança, respeito e
resultados.”
