08/05/2015 00:00:00 Nesta data querida

Fonte: Juliana Mastelini / Revista Mercado em Foco

O Dia das Mães é a segunda data mais movimentada do ano no comércio, perde apenas para o Natal. Um dos ramos que mais se destaca nessa época é o das floriculturas. Na Acácia Flor, por exemplo, a demanda de trabalho para o dia das mães faz crescer em 100% o número de empregados internos e de produção, passa de 10 para 20 funcionários. Isso sem contar os 20 entregadores que ficam à disposição da floricultura.

Esses funcionários passam por treinamento que os capacita para as funções da floricultura, como montar buquê e fazer os atendimentos. “Além do treinamento desses freelancers, nos reunimos para organizar os serviços e remanejar quem for preciso. Quem fica no site, quem fica no caixa, quem atende telefone”, explica a proprietária Luciene Lombardi. Já os funcionários fixos estão mais habituados ao trabalho que o dia das mães e o dos namorados demandam, cerca de 60% da equipe da Acácia Flor tem mais de dez anos de empresa.

Para a consultora Silvana Oliveira, a formação da equipe deve ser preocupação central nos preparativos para datas movimentadas no comércio. “A equipe tem que estar preparada para atender os clientes. Porque de nada adianta fazer campanha para o dia das mães, por exemplo, chamar o cliente para a loja, fazer promoções, se o cliente não for bem atendido”, explica.

Segundo Silvana, sem tirar o foco no atendimento, é importante também criar atrativos que levem o cliente até a loja. “Para isso, pode-se fazer promoções, brindes. Se a loja tem um cadastro de clientes é interessante também ligar para eles falando das promoções e novidades. Investir nas redes sociais é um bom caminho para divulgar os produtos e chamar o cliente para a loja. As campanhas nessas datas devem ir no sentido de demonstrar o amor a quem se ama, esse deve ser o chamariz. No dia dos namorados o movimento é bem menor se comparado ao dia das mães, mas também atinge uma parcela significativa da população”, completa.

De olho nas possibilidades da internet, a Acácia Flor adotou a divulgação dos produtos através do site e da rede social Facebook. Mas a proprietária acredita que pela tradição da floricultura, muitas pessoas vão porque conhecem ou por indicação. “Muita propaganda é boca a boca mesmo. As pessoas conhecem a qualidade dos serviços. Nosso padrão é diferenciado, primamos pela qualidade, não pela quantidade, então quem busca algo assim, vem aqui. Nosso florista é o melhor e temos uma equipe forte, a maioria está há mais de 10 anos conosco”, explica Luciene.

Nessas datas, a floricultura fica 24 horas aberta. O atendimento é feito até às 22 horas e depois disso a equipe trabalha internamente montando buquês e preparando cestas matinais. No Dia das Mães a loja vende entre 400 e 500 cestas matinais. Outra aposta da floricultura para datas especiais são as rosas colombianas, maiores do que as nacionais. Luciene explica que um buquê de rosas colombianas corresponde a três ou quatro buquês de rosas nacionais.

Com o pé no freio

Apesar do aumento no número de funcionários e de todos os preparativos, a estimativa é faturar apenas 70% do que foi faturado no Dia das Mães do ano passado na floricultura. Isso porque as vendas de 2015 estão ficando abaixo das de 2014. Em fevereiro deste ano, por exemplo, houve uma queda de 40% em relação ao mesmo período do ano passado. “Temos que esperar pra ver o que vai acontecer. Mas para o dia das mães vamos investir 30% a menos do que investimos no ano passado”, explica Adriano Bicalho, proprietário da Acácia Flor. As projeções da floricultura são feitas em cima de estudos nas planilhas de dados dos anos anteriores. “Com 18 anos no mercado, temos experiência e conhecemos o movimento que costumamos ter”, conta Bicalho.

Ricardo Matsumoto, sócio-proprietário das Óticas Matsumoto explica que os setores do varejo em geral estão preocupados com as vendas. “As expectativas de vendas sempre tem que ser positivas, mas temos consciência que esse ano está mais difícil”, explica.

Matsumoto conta que desde dezembro as pessoas já buscavam opções de presentes mais baratos. “Está um clima tenso, as pessoas não querem assumir compromissos financeiros. E existe também a preocupação com a inadimplência, que aumenta”, explica.

Em épocas assim, Matsumoto acredita que as áreas que primeiro são atingidas são as de itens supérfluos. “Como aqui no setor de jóias. As classes menos favorecidas não têm condições de comprar, e mesmo as pessoas que podem, ficam receosas”, completa.

Na Bolivar Calçados, mesmo num ano confuso, tanto política como economicamente, as expectativas são positivas, explica a gerente de marketing Fernanda Boechat. “Queremos sempre trazer o cliente para perto.” A equipe da loja organiza para o Dia das Mães a segunda maior campanha do ano com novidades nos produtos e campanha de divulgação. “Nossos compradores estão trazendo novidades para essa data. Vamos continuar com a estratégia de divulgação em mídias sociais e na internet. Vamos manter também a parceria com a blogueira Mari Flor, do blog Closet da Mari”, explica Fernanda.

Quando lança uma campanha nova, a equipe de 250 funcionários da Bolivar Calçados passa por um treinamento que os capacita a lidar com as necessidades do seu público. “Os vendedores passam por um curso com dicas de moda e de comportamento, porque hoje o cliente quer saber o que combina com determinado calçado, com o que usar. Então o vendedor tem que estar antenado. Eu digo que uma vantagem que temos em relação às vendas na internet é que você não tem essa assessoria que existe na loja”, explica a gerente de marketing.

A preocupação com o cliente é o que, segundo a consultora Silvana Oliveira, deve nortear o trabalho no varejo. “É imprescindível que se mantenha o foco no cliente. Para isso, é importante fazer uma avaliação sobre as questões que o afetam e planejar ações que busquem sua satisfação, com um ambiente diferenciado e uma equipe preparada para se destacar no atendimento. Conquiste novos clientes todos os dias, mas cuide com carinho dos que já possui”, orienta a consultora.

Por isso, nas Óticas Matsumoto o treinamento dos funcionários é periódico. “O treinamento não pode parar, tem que ser contínuo. Fazemos um treinamento específico quando vamos lançar uma nova campanha, o que não está previsto para o Dia das Mães desse ano”, explica Matsumoto.

Foco nos clientes

Para atender às necessidades dos clientes primeiro é preciso conhecê-las, explica a consultora Silvana Oliveira. Para isso, uma das melhores ferramentas à disposição do vendedor é a pergunta. “Faça perguntas que demonstrem interesse autêntico pelo cliente. Ouça com atenção, demonstre o produto, suas características e benefícios. Esteja preparado para as possíveis objeções do cliente e trate-as de forma autêntica e utilizando da empatia. Esclareça dúvidas, e mantenha-se sempre à disposição. Seja um vendedor consultor, ou seja, aquele que auxilia o cliente na tomada da decisão”.

Para Silvana, os maiores erros cometidos nas vendas também estão relacionados aos clientes: não atender suas necessidades, desconhecer o produto que está oferecendo, não deixar claro quais os benefícios proporcionados pelo seu produto. “Os clientes têm expectativa de encontrar vendedores simpáticos e solícitos, nunca atendentes mal-humorados. Eles podem comprar de qualquer um, mas certamente preferem comprar de quem confiam. É imprescindível que este profissional seja treinado e esteja preparado para construir um relacionamento com o cliente com base em confiança”, alerta Silvana.

A consultora explica que o cliente nem sempre tem razão, mas tem o poder de decisão, por isso todas as suas reclamações devem ser encaradas com profissionalismo. “Portanto, deixe o cliente falar e escute com atenção, mantendo a calma, sem discutir ou ficar na defensiva. Tente descobrir o que o cliente espera e não imponha uma solução, ofereça alternativas. Esta pode ser uma oportunidade para construir um relacionamento com o cliente baseado em confiança, respeito e resultados.”