Fonte: Assessoria ACIL
Escutar o cliente. Com essas três palavrinhas pode ser resumida a fórmula
de sucesso da Netshoes, maior empresa de e-commerce esportivo do planeta, onde
o executivo Renato Mendes trabalhou por quatro anos, sendo responsável por
áreas de planejamento, branding, social media, contente e comunicação interna.
O trabalho na empresa de comércio digital foi o assunto da palestra “O segredo da Netshoes: O cliente em
primeiro lugar sempre”, na 4ª Semana do Empreendedor Digital da ACIL.
Eleito Executivo de Comunicação do Ano em 2014,
Mendes deixou a Netshoes há quatro meses para abrir uma empresa de
consultoria, a E-Prática.
Renato Mendes saiu da Netshoes, mas a Netshoes não saiu dele. Durante a
palestra realizada hoje pela manhã na ACIL, o executivo expôs em detalhes a
posição central ocupada pelo cliente no dia a dia da empresa de vendas eletrônicas.
“O velho ditado diz que o cliente sempre tem razão. Pode não ser verdade em
todos os casos, mas o fato é que o cliente tem o poder de comprar ou não. Por
isso, ele sempre deve ser escutado. Caso contrário, o seu produto é que nunca
terá razão.”
Na Netshoes – que vende artigos esportivos –, o serviço de atendimento ao
cliente deixou de ser um setor para se tornar a empresa inteira. “Em tudo que
você vai fazer, pergunte antes: ‘Estou facilitando a vida do meu cliente?’”.
Essa cultura de satisfação do consumidor foi implantada a partir do fundador da
empresa, Márcio Kumruian, que pôs como objetivo principal da Netshoes oferecer
sempre a melhor experiência de compra.
“O apoio do dono da empresa é fundamental para manter o foco no cliente”,
afirma Renato Mendes.
Um exercício constante feito pelos executivos e colaboradores da empresa é
colocar-se no lugar do cliente. Tentar entender o ponto de vista de quem
compra. “Além disso, a Netshoe proibiu o achismo. Tudo que fazemos é baseado em
pesquisas e dados concretos.”
O foco no cliente fez com que a Netshoes criasse iniciativas de grande impacto,
como o serviço de entregas rápidas, promoções especiais no Dia do Consumidor (o
dia 15 de cada mês) e um espaço aberto para os clientes da empresa durante um
comercial na final da Copa do Mundo de 2014. “Vale a pena encantar – e
fidelizar”, garante Renato Mendes.
Clientes fiéis são o maior patrimônio de uma empresa como a Netshoes. Por meio
de pesquisas, a empresa comprovou que os consumidores antigos do site gastam mais,
são menos sensíveis a mudanças de preço, trazem novos clientes para a casa e
dão os melhores feedbacks sobre o atendimento realizado.
Segundo Renato Mendes, não foi preciso reinventar a roda para chegar a essas
conclusões. Bastou sistematizar a escuta ao cliente em seis procedimentos
básicos: 1. observação (colocar-se
no lugar do cliente); 2.
identificação de problemas; 3.
levantamento de hipóteses; 4.
testes; 5. mensuração; e 6. escala.
Seguindo esses passos, a empresa se tornou o que é. Escute a Netshoes: escute o
seu cliente.
