21/10/2015 00:00:00 Mais SED: O segredo de sucesso da campeã Netshoes

Fonte: Assessoria ACIL

Escutar o cliente.
Com essas três palavrinhas pode ser resumida a fórmula de sucesso da Netshoes, maior empresa de e-commerce esportivo do planeta, onde o executivo Renato Mendes trabalhou por quatro anos, sendo responsável por áreas de planejamento, branding, social media, contente e comunicação interna. O trabalho na empresa de comércio digital foi o assunto da palestra “O segredo da Netshoes: O cliente em primeiro lugar sempre”, na 4ª Semana do Empreendedor Digital da ACIL. Eleito Executivo de Comunicação do Ano em 2014,  Mendes deixou a Netshoes há quatro meses para abrir uma empresa de consultoria, a E-Prática.

Renato Mendes saiu da Netshoes, mas a Netshoes não saiu dele. Durante a palestra realizada hoje pela manhã na ACIL, o executivo expôs em detalhes a posição central ocupada pelo cliente no dia a dia da empresa de vendas eletrônicas. “O velho ditado diz que o cliente sempre tem razão. Pode não ser verdade em todos os casos, mas o fato é que o cliente tem o poder de comprar ou não. Por isso, ele sempre deve ser escutado. Caso contrário, o seu produto é que nunca terá razão.”

Na Netshoes – que vende artigos esportivos –, o serviço de atendimento ao cliente deixou de ser um setor para se tornar a empresa inteira. “Em tudo que você vai fazer, pergunte antes: ‘Estou facilitando a vida do meu cliente?’”. Essa cultura de satisfação do consumidor foi implantada a partir do fundador da empresa, Márcio Kumruian, que pôs como objetivo principal da Netshoes oferecer sempre a melhor experiência de compra. “O apoio do dono da empresa é fundamental para manter o foco no cliente”, afirma Renato Mendes.

Um exercício constante feito pelos executivos e colaboradores da empresa é colocar-se no lugar do cliente. Tentar entender o ponto de vista de quem compra. “Além disso, a Netshoe proibiu o achismo. Tudo que fazemos é baseado em pesquisas e dados concretos.”

O foco no cliente fez com que a Netshoes criasse iniciativas de grande impacto, como o serviço de entregas rápidas, promoções especiais no Dia do Consumidor (o dia 15 de cada mês) e um espaço aberto para os clientes da empresa durante um comercial na final da Copa do Mundo de 2014. “Vale a pena encantar – e fidelizar”, garante Renato Mendes.

Clientes fiéis são o maior patrimônio de uma empresa como a Netshoes. Por meio de pesquisas, a empresa comprovou que os consumidores antigos do site gastam mais, são menos sensíveis a mudanças de preço, trazem novos clientes para a casa e dão os melhores feedbacks sobre o atendimento realizado.

Segundo Renato Mendes, não foi preciso reinventar a roda para chegar a essas conclusões. Bastou sistematizar a escuta ao cliente em seis procedimentos básicos: 1. observação (colocar-se no lugar do cliente); 2. identificação de problemas; 3. levantamento de hipóteses; 4. testes; 5. mensuração; e 6. escala.

Seguindo esses passos, a empresa se tornou o que é. Escute a Netshoes: escute o seu cliente.