17/09/2014 00:00:00 “Popularidade” pode mascarar reputação de lojas virtuais
Já é preocupante constatar que estão em funcionamento 29 das 430 lojas virtuais não recomendadas pelo Procon-SP – algumas incluídas na lista em 2012. Mas o que dizer daquelas que ainda aparentam popularidade nas redes sociais? Essa é a situação de 17 e-commerces que estão na listagem mais recente do órgão, divulgada no início de setembro. Nas fanpages no Facebook, os sites têm de 4,2 mil a 495 mil fãs. Os cinco maiores têm de 22 mil a 495 mil. Fazem parte da lista lojas que têm muitas reclamações – em geral, porque não entregam produtos ou vendem itens piratas – e cujos responsáveis não foram encontrados para dar satisfação.
As lojas que têm fanpages não se incomodam em ignorar comentários com reclamações; outras, excluem mensagens e usuários. Nesses casos, as redes sociais são usadas para dar credibilidade à empresa – a impressão é de que a loja tem experiência no mercado e clientes satisfeitos, o que nem sempre é verdade.
“A rede social pode mascarar a situação. Recomendamos que o consumidor faça uma pesquisa ampla, buscando a reputação da empresa em diversas plataformas. Dá trabalho, mas é necessário”, diz Fátima Lemos, assessora técnica do Procon-SP. Quando a situação é grave, os Procons têm poder para forçar um site a sair do ar, o que não ocorre com redes sociais.
O Facebook é também lugar estratégico para divulgar produtos. O soldador Rogerio Moreira da Silva, 29 anos, comprou em abril, por R$ 120, uma camiseta que seria de uma marca americana no site Uzze Top. A loja está na lista do Procon-SP desde dezembro e tem cerca de 22 mil fãs no Facebook. Quando reclamou na rede social sobre a peça entregue ser de qualidade inferior à anunciada, Silva foi bloqueado. “Eles colocam foto do produto original no Facebook, você vê que o preço é baixo, mas acha que é sem a taxa de importação”, diz ele, que mora em Colombo.
Fãs irreais
É comum, ainda, que empresas comprem pacotes de curtidas para “inflar” artificialmente o número de fãs. Segundo Alberto Valle, da Academia do Marketing, a tática é comum no mercado, apesar de não ser adotada por empresas de credibilidade. Uma forma de notar se a loja usa o artifício é calcular o índice de engajamento (comparar o número de curtidas com o de “pessoas falando sobre” a página). Submarino, Americanas e Magazine Luiza, que têm mais de 1,9 milhões de fãs cada, têm índices que variam de 0,54% a 1,86%. A loja Curtiu, Compra, não recomendada pelo Procon-SP, tem índice de 0,04% – indicador de que os 323 mil fãs não são reais.
Em outros casos, as empresas parecem continuar mantendo operações, mesmo com as reclamações se multiplicando. É o caso da Baratinho Mesmo, loja que tem 790 visitantes diários, segundo o site URLEspião; ou do Ofertas Prime, que tem 2,4 mil. Nos dois casos, os sites estão hospedados em servidores estrangeiros, o que dificulta a ação de órgãos de defesa do consumidor e da Polícia Civil.