09/03/2015 00:00:00 O cliente a um clique de distância

Fonte: Michelle Aligleri - Revista Mercado em Foco

Mais de 70% dos brasileiros que têm acesso à internet usam as redes sociais. Pesquisas realizadas em 2014 pelas empresas de mercado  comScore e Shareablee mostra que a população da América Latina é a que apresenta maior média global de uso de redes sociais em computadores e laptops, com 8,13 horas mensais por pessoa. Não bastasse este dado, os brasileiros superam a média mundial de tempo médio em redes sociais. Por aqui as sessões giram em torno de 18,5 minutos, enquanto no restante do mundo as pessoas geralmente gastam 12,5 minutos por acesso. A pesquisa mostra ainda que o Brasil é o segundo país onde as pessoas gastam mais tempo nas redes sociais, ficando atrás apenas dos Estados Unidos.

Mais do que números, as pesquisas mostram que os brasileiros estão adaptados e vivem uma vida online muito intensa. As redes sociais completaram dez anos em 2014 e já ocupam um espaço grande na vida dos brasileiros, especialmente entre os mais jovens com idade entre 15 e 34 anos. O acesso fácil a smartphones, tablets e notebooks facilita o relacionamento online, seja ele pessoal ou profissional. De olho neste filão, muitas empresas aproveitam a rede social para divulgar produtos, fazer promoções e se aproximar do cliente.

Falando a língua que os clientes gostam de ouvir, a Papel de Papel Jardim há dois anos é ativa nas redes sociais. Com perfis no Facebook e no Instagram, a empresa encontrou uma forma de mostrar as promoções, atrair novos clientes e manter um relacionamento próximo daqueles que já conhecem a loja. Com quase 20 mil seguidores no Facebook, há quase dois anos a empresa decidiu investir e passou a ver a rede social como mídia. “Fizemos alguns cursos de capacitação nesta área e buscamos o acompanhamento de uma empresa especializada em redes sociais. Eles nos ajudaram a definir o tamanho das imagens que seriam postadas, a frequência de publicações, a quantidade de texto e outros detalhes”, explica a publicitária e gerente da loja, Ana Paula Amâncio. Ela afirma que esta é a mídia que recebe maior investimento da empresa ao longo do ano, outros tipos de mídias só são utilizados em datas comemorativas e épocas interessantes para o público da loja, como a volta às aulas, por exemplo.

Como a empresa comercializa um produto muito especializado – direcionado para estudantes e profissionais de arquitetura e urbanismo e para pessoas que fazem artesanato com papel, Ana Paula afirma que é a própria equipe da loja quem administra as redes sociais. “Para vender nosso produto é preciso conhecer de perto as características dele e dos nossos clientes. Buscamos sempre uma linguagem informal e direta, a mesma linguagem que utilizamos na loja física e no contato face a face”, comenta.

A publicitária e, garante que o facebook permite estreitar o relacionamento da empresa com os compradores, mas tem dois pontos negativos. O primeiro, segundo ela, é o fato de muitos clientes ficarem aguardando as publicações promocionais para irem até a loja e o segundo ponto negativo para ela tem a ver com o gerenciamento de crises. “A partir do momento que você cria o perfil da sua empresa na internet ela está exposta e pode receber elogios ou críticas que serão vistos por todos. É preciso saber contornar este tipo de situação para que a empresa não fique com uma imagem negativa perante os demais seguidores”, ressalta.

Com o passar dos anos as redes sociais foram se aprimorando e se especializaram na “arte” de alcançar o público exato para cada publicação. Isso significa que para atingir pessoas de determinada região e com um perfil pré-estabelecido as empresas pagam. Na Papel de Papel, por exemplo, há um orçamento mensal utilizado para impulsionar postagens e alcançar exatamente quem tem interesse no produto que está sendo anunciado. O mesmo acontece com a loja Móveis Brasília, que utiliza uma ferramenta do facebook para direcionar suas publicações e fazer com que a informação chegue exatamente a quem se interessa pelo assunto.

O diretor operacional da loja Móveis Brasília, Wilsonei Mattos, explica que a empresa não participa das redes sociais apenas com ofertas. “Mandamos mensagens diversas, informativos do setor, a ideia é fazer com que o cliente se sinta amigo”, comenta. Conforme ele, o ponto mais importante de manter um perfil empresarial nas redes sociais é a moderação. “Se todos os dias eu mandar uma oferta eu posso cansar o seguidor. Quando eu tenho uma promoção eu mando direcionada aos clientes que se interessam por aquele produto”, explica. Além do perfil no Facebook a Móveis Brasília possui conta no Twitter, Instagram e os critérios levados em conta na hora de fazer uma publicação são sempre os mesmos.

Mattos acredita em todas as redes sociais como ferramentas que podem contribuir para melhorar o relacionamento com o cliente. “O próprio WhatsApp é muito legal. Usamos para facilitar o contato com um cliente específico, enviar uma foto mais rápida do produto que ele deseja... O mais importante é usar a mídia online de forma ponderada”, complementa. Para ele, manter um seguidor é difícil, por isso é preciso manter o respeito aos limites do cliente. “Estamos há 38 anos no mercado e nas redes sociais nós conseguimos fortalecer a imagem da empresa”, conclui.

Mais do que usuários, profissionais em potencial

Apesar de muito usadas para promover as empresas, as redes sociais possuem um papel bem maior dentro das organizações. Muitos empresários aproveitam os dados disponibilizados pelos usuários para definir contratações. Em várias instituições equipes de Recursos Humanos analisam o perfil dos candidatos a vagas na empresa antes de decidir quem será contratado. Por este motivo, da mesma forma que as empresas devem seguir um “código de ética” na rede para não importunar os clientes, os demais usuários também deveriam se policiar, e pensar duas vezes antes de compartilhar determinadas fotos, comentários e links. A orientação é da administradora de empresas e consultora de Marketing, Sheila Dal-Ry Issa.

De acordo com ela, as pessoas não podem se esquecer que a rede social é uma vitrine e que todas as ações realizadas no perfil podem ser vista por muita gente. “Antes de postar alguma coisa a pessoa deve pensar se sentirá vergonha se alguém da família, o chefe ou um amigo ver”, comenta. Ela defende que as redes sociais sejam usadas pelas pessoas para mostrar suas habilidades. O envolvimento em questões polêmicas, especialmente as que possam ofender outras pessoas, não é recomendado. A consultora lembra que a exposição negativa pode fechar as portas de um emprego. “Os usuários devem encarar a rede social como um currículo e colocar lá informações e fotos que agregam valor à sua vida pessoal e profissional. Muitas empresas fazem análise de perfil antes de contratar. A rede social é uma aliada e deve ser usada com bom senso”, complementa.

Para a empresária Tanila Mariele Dalmut as redes sociais se tornaram aliadas na hora de contratar um funcionário. Dona de uma revista voltada para noivas, ela afirma que faz uma avaliação prévia dos candidatos a partir das informações postadas por eles nas redes. “Fazemos uma rápida análise do perfil da pessoa para identificar se ela tem interesses semelhantes aos nossos. Uma pessoa que reclama muito da vida na internet, por exemplo, não combina com o nosso produto e a nossa política de trabalho”, comenta. Conforme ela, o perfil do candidato na rede social é avaliado antes mesmo da entrevista. “Já vamos mais preparados para a conversa. De dezembro a janeiro nós contratamos quatro pessoas e em todas as situações levamos em conta o comportamento dos candidatos nas redes sociais”, complementa.