18/01/2016 00:00:00 Leia na Mercado em Foco: fidelizar é a alma do negócio

Fonte: Lucas Marcondes - Revista Mercado em Foco - ACIL

A máxima prega que “a propaganda é a alma do negócio”. Muitos empresários de Londrina, porém, têm ido além desse preceito. Eles não apenas fazem propaganda sobre a qualidade ou o preço de seus produtos, mas ajudam os fregueses a comprar. Como? Inovam no trato diário com os clientes ao utilizar técnicas de fidelização e satisfação.

A loja de Izabel Freire é um exemplo de caso de sucesso. Há mais de 10 anos, depois de bater recordes de vendas como autônoma, a empresária deu o pontapé inicial para a abertura de uma franquia da Yang Modeladores em Londrina. Ex-funcionária pública, Izabel mostra-se estabelecida e realizada ao comandar o próprio negócio.

Ela frisa, no entanto, que tudo se trata de uma via de mão dupla, já que a clientela não pode ser deixada em segundo plano. Pelo contrário. “A questão é ter diferenciais para fidelizar o cliente”, afirma ela. “Nós valorizamos muito a parte humana.”

O resultado da estratégia que norteia o trabalho de Izabel é percebido com facilidade, diz a empresária. “Recebemos uma visita da franqueadora e ela nos disse que somos um caso de revista, já que nossas vendas não caíram em 2015, justamente porque buscamos um diferencial: mostrar para o cliente como ele é importante para nós.”

A consultora de marketing Natasha Bacchi afirma que a aplicação dos conceitos de fidelização e satisfação do cliente é vital para o crescimento das empresas. De acordo com ela, os números também se mostram extremamente favoráveis a este tipo de ação. “A cada R$ 10 gastos para prospectar clientes, com a fidelização gasta-se apenas R$ 1”, compara Natasha. “O freguês que já experimentou o negócio custa muito menos do que a busca por novos consumidores”, acrescenta.

A consultora diz que o resultado de um investimento tão baixo é a conquista não apenas de um cliente, mas de alguém que se identifica com a empresa que o trata bem. “A fidelização está ligada à ideia de o consumidor assumir a marca como se fosse dele”, diz Natasha, ao ressaltar que a fidelização e a satisfação da clientela não podem ser vistas como um plano B exclusivo para os momentos de crise.

Quem deseja revolucionar a forma como trata seus clientes deve, antes de tudo, sair da zona de conforto, deixar de lado os lugares-comuns e usar dicas que, à primeira vista, aparentam simplicidade, mas são essenciais.

Segundo Natasha, a pedra fundamental para a construção de uma clientela fiel e satisfeita é a criação e manutenção de um cadastro que contenha não apenas informações básicas (endereço e maneiras de entrar em contato com o consumidor), mas também – e principalmente – trace um verdadeiro perfil do cliente, com todas as referências necessárias para aproximá-lo ainda mais do negócio. “É preciso descobrir de que o freguês gosta e o que ele faz”, recomenda. “Assim, é possível personalizar o atendimento.”


Estratégia e conquista

Roneide Scaff, proprietária da Sono.com Colchões, leva todas essas dicas ao pé da letra. “Quando alguém chega na loja, já procuro conhecer o perfil dessa pessoa. Mesmo que seja só um orçamento, faço um mapeamento para ver de qual produto ela gostou e se, por exemplo, vai trazer a esposa para ajudar a comprar.” E as fichinhas cheias de dados relevantes foram importantes para que Roneide fechasse novas vendas com clientes antigos. “Neste ano, peguei cadastros de 2014 e refiz todos eles, mês a mês”, conta.

O que não falta são cadastros na Dapel Auto Peças, empresa na qual Elizabeth Kobayashi é diretora financeira. Há dois anos, ela e a irmã, que também toca o negócio, constataram que precisavam abrir novos caminhos para o empreendimento. “Com a crise, saímos da zona de conforto; nos vimos obrigadas a acompanhar o mercado devido à revolução do setor automotivo”, relata Elizabeth.

As irmãs contrataram uma consultoria que, entre várias orientações, apresentou conceitos a respeito da fidelização dos consumidores. “A consultoria bate firme neste ponto”, conta. Inovação e atualização também são metas constantes na Yang Modeladores, loja de Izabel Freire. No topo desses objetivos está o bom atendimento ao público, garante a empresária. “Sempre busco aprender a atender. Hoje, temos que saber a ajudar o cliente a identificar suas necessidades.”


Criatividade para fidelizar

E em tempos de tecnologia cada vez mais presente, Natasha Bacchi acredita que as redes sociais são importantes aliadas das empresas que procuram uma clientela fiel, desde que, mais uma vez, os lugares-comuns sejam evitados – caso contrário, o empresário será apenas “mais um na multidão”. De acordo com ela, um passo importante para se destacar em meio às inúmeras páginas de negócios é ir além da divulgação de preços e promoções. Compartilhar dicas e informações que estejam ligadas ao ramo de atuação da empresa é um ponto que chama a atenção.

Tanto é que Rose Bianchini, proprietária da Elizabeth Hill, contratou uma pessoa apenas para gerenciar as redes sociais de sua loja de roupas e estreitar o contato com os fregueses. “O cliente é a minha razão. Eu o recebo como uma visita em casa”, afirma a empresária, que faz questão de acompanhar de perto o contato digital com a clientela. “Atualmente tenho investido muito em mídias sociais, mas é fundamental ter criatividade no dia a dia.”

Essa mesma criatividade pode ser notada em ações que, à primeira vista, são simples, mas tornam-se marcantes. Além de aplicar maneiras de fidelizar o público durante a venda de colchões, Roneide Scaff sempre dá um “mimo” que não sai da cabeça – ou do olfato – dos clientes. “Temos um difusor de aromas usado para presentear os fregueses. É um cheirinho de algodão embalado em uma redinha com a logomarca da loja. As pessoas passam em frente e perguntam sobre o cheiro. Fica marcado, é a memória olfativa”, afirma.

Além dos brindes e lembranças, é evidente que os cliques, curtidas e compartilhamentos têm cada vez mais espaço na fidelização dos clientes. Quando perguntadas sobre a importância da propaganda “boca a boca”, seja ela virtual ou presencial, as empresárias são unânimes ao afirmar que esse é o meio mais eficaz para conquistar novos consumidores e alavancar as vendas. As diferentes experiências dessas mulheres servem para comprovar que hoje, mais do que fazer propaganda, fidelizar o cliente também faz parte da alma do negócio.

DICAS PARA FIDELIZAR


1. Cadastro atualizado (e detalhado) dos fregueses é a pedra fundamental para construir uma clientela fiel e satisfeita.


2. Esse mesmo cadastro pode ganhar mais força se estiver atrelado a uma pesquisa que revele em pormenores o perfil dos fregueses da empresa.

3. Clientes fiéis merecem ações exclusivas: brindes, descontos ou até mesmo um evento reservado a eles.

4. Redes sociais são boas aliadas se utilizadas de maneira original. Publicar dicas e informações ligadas ao ramo do negócio é bem mais interessante do que falar apenas de produtos em promoção.