Fonte: Lucas Marcondes – Revista Mercado em Foco – ACIL
A
máxima prega que “a propaganda é a alma do negócio”. Muitos
empresários de Londrina, porém, têm ido além desse preceito. Eles
não apenas fazem propaganda sobre a qualidade ou o preço de seus
produtos, mas ajudam os fregueses a comprar. Como? Inovam no trato
diário com os clientes ao utilizar técnicas de fidelização e
satisfação.
A loja de Izabel Freire é um
exemplo de caso de sucesso. Há mais de 10 anos, depois de bater
recordes de vendas como autônoma, a empresária deu o pontapé
inicial para a abertura de uma franquia da Yang Modeladores em
Londrina. Ex-funcionária pública, Izabel mostra-se estabelecida e
realizada ao comandar o próprio negócio.
Ela frisa, no entanto, que tudo
se trata de uma via de mão dupla, já que a clientela não pode ser
deixada em segundo plano. Pelo contrário. “A questão é ter
diferenciais para fidelizar o cliente”, afirma ela. “Nós
valorizamos muito a parte humana.”
O resultado da estratégia que
norteia o trabalho de Izabel é percebido com facilidade, diz a
empresária. “Recebemos uma visita da franqueadora e ela nos disse
que somos um caso de revista, já que nossas vendas não caíram em
2015, justamente porque buscamos um diferencial: mostrar para o
cliente como ele é importante para nós.”
A consultora de marketing Natasha
Bacchi afirma que a aplicação dos conceitos de fidelização e
satisfação do cliente é vital para o crescimento das empresas. De
acordo com ela, os números também se mostram extremamente
favoráveis a este tipo de ação. “A cada R$ 10 gastos para
prospectar clientes, com a fidelização gasta-se apenas R$ 1”,
compara Natasha. “O freguês que já experimentou o negócio custa
muito menos do que a busca por novos consumidores”, acrescenta.
A consultora diz que o resultado
de um investimento tão baixo é a conquista não apenas de um
cliente, mas de alguém que se identifica com a empresa que o trata
bem. “A fidelização está ligada à ideia de o consumidor assumir
a marca como se fosse dele”, diz Natasha, ao ressaltar que a
fidelização e a satisfação da clientela não podem ser vistas
como um plano B exclusivo para os momentos de crise.
Quem deseja revolucionar a forma
como trata seus clientes deve, antes de tudo, sair da zona de
conforto, deixar de lado os lugares-comuns e usar dicas que, à
primeira vista, aparentam simplicidade, mas são essenciais.
Segundo Natasha, a pedra
fundamental para a construção de uma clientela fiel e satisfeita é
a criação e manutenção de um cadastro que contenha não apenas
informações básicas (endereço e maneiras de entrar em contato com
o consumidor), mas também – e principalmente – trace um
verdadeiro perfil do cliente, com todas as referências necessárias
para aproximá-lo ainda mais do negócio. “É preciso descobrir de
que o freguês gosta e o que ele faz”, recomenda. “Assim, é
possível personalizar o atendimento.”
Estratégia e
conquista
Roneide Scaff, proprietária da
Sono.com Colchões, leva todas essas dicas ao pé da letra. “Quando
alguém chega na loja, já procuro conhecer o perfil dessa pessoa.
Mesmo que seja só um orçamento, faço um mapeamento para ver de
qual produto ela gostou e se, por exemplo, vai trazer a esposa para
ajudar a comprar.” E as fichinhas cheias de dados relevantes foram
importantes para que Roneide fechasse novas vendas com clientes
antigos. “Neste ano, peguei cadastros de 2014 e refiz todos eles,
mês a mês”, conta.
O que não falta são cadastros
na Dapel Auto Peças, empresa na qual Elizabeth Kobayashi é diretora
financeira. Há dois anos, ela e a irmã, que também toca o negócio,
constataram que precisavam abrir novos caminhos para o
empreendimento. “Com a crise, saímos da zona de conforto; nos
vimos obrigadas a acompanhar o mercado devido à revolução do setor
automotivo”, relata Elizabeth.
As irmãs contrataram uma
consultoria que, entre várias orientações, apresentou conceitos a
respeito da fidelização dos consumidores. “A consultoria bate
firme neste ponto”, conta. Inovação e atualização também são
metas constantes na Yang Modeladores, loja de Izabel Freire. No topo
desses objetivos está o bom atendimento ao público, garante a
empresária. “Sempre busco aprender a atender. Hoje, temos que
saber a ajudar o cliente a identificar suas necessidades.”
Criatividade para
fidelizar
E em tempos de tecnologia cada
vez mais presente, Natasha Bacchi acredita que as redes sociais são
importantes aliadas das empresas que procuram uma clientela fiel,
desde que, mais uma vez, os lugares-comuns sejam evitados – caso
contrário, o empresário será apenas “mais um na multidão”. De
acordo com ela, um passo importante para se destacar em meio às
inúmeras páginas de negócios é ir além da divulgação de preços
e promoções. Compartilhar dicas e informações que estejam ligadas
ao ramo de atuação da empresa é um ponto que chama a atenção.
Tanto é que Rose Bianchini,
proprietária da Elizabeth Hill, contratou uma pessoa apenas para
gerenciar as redes sociais de sua loja de roupas e estreitar o
contato com os fregueses. “O cliente é a minha razão. Eu o recebo
como uma visita em casa”, afirma a empresária, que faz questão de
acompanhar de perto o contato digital com a clientela. “Atualmente
tenho investido muito em mídias sociais, mas é fundamental ter
criatividade no dia a dia.”
Essa mesma criatividade pode ser
notada em ações que, à primeira vista, são simples, mas tornam-se
marcantes. Além de aplicar maneiras de fidelizar o público durante
a venda de colchões, Roneide Scaff sempre dá um “mimo” que não
sai da cabeça – ou do olfato – dos clientes. “Temos um difusor
de aromas usado para presentear os fregueses. É um cheirinho de
algodão embalado em uma redinha com a logomarca da loja. As pessoas
passam em frente e perguntam sobre o cheiro. Fica marcado, é a
memória olfativa”, afirma.
Além dos brindes e lembranças,
é evidente que os cliques, curtidas e compartilhamentos têm cada
vez mais espaço na fidelização dos clientes. Quando perguntadas
sobre a importância da propaganda “boca a boca”, seja ela
virtual ou presencial, as empresárias são unânimes ao afirmar que
esse é o meio mais eficaz para conquistar novos consumidores e
alavancar as vendas. As diferentes experiências dessas mulheres
servem para comprovar que hoje, mais do que fazer propaganda,
fidelizar o cliente também faz parte da alma do negócio.
DICAS PARA FIDELIZAR
1. Cadastro atualizado (e
detalhado) dos fregueses é a pedra fundamental para construir uma
clientela fiel e satisfeita.
2. Esse mesmo cadastro pode
ganhar mais força se estiver atrelado a uma pesquisa que revele em
pormenores o perfil dos fregueses da empresa.
3. Clientes
fiéis merecem ações exclusivas: brindes, descontos ou até mesmo
um evento reservado a eles.
4. Redes sociais são boas aliadas
se utilizadas de maneira original. Publicar dicas e informações
ligadas ao ramo do negócio é bem mais interessante do que falar
apenas de produtos em promoção.
