Fonte: Revista Mercado em Foco/ACIL
Quantas vezes você já apreciou uma vitrine, sentiu vontade de comprar o produto mas teve receio de entrar na loja? Ou, ao contrário, comprou algo para comer justamente porque sentiu o aroma agradável no ar. Saiba que esses sentimentos são mais comum do que se possa imagina. O segredo está no visual da loja e no ambiente criado no interior dela. Essa combinação é determinante para atrair ou repulsar o cliente.
A arquiteta Tatiana Medina, que também é consultora de visual de loja, alerta que a primeira preocupação de qualquer empresário tem que ser identificar o posicionamento de sua marca. “Há a loja mais fashion, a mais clássica, a popular”, enumera. O foco precisa estar voltado para quem de fato é seu cliente em potencial. Quem acha que “vende para todo mundo” precisa prestar atenção! “Tem sempre uma maioria que predomina. Pelo cadastro de clientes dá para entender o comportamento e qual é esse público”, orienta Tatiana.
O segredo é fazer com que o cliente vivencie bons momentos dentro da loja, o que hoje chamamos de “experiência de compra”. A arquiteta afirma que com as facilidade de se comprar pela internet é preciso cativar o cliente para que ele sinta vontade de voltar, de comprar naquele estabelecimento porque foi prazeroso estar lá. “Por que o cliente vai até a sua loja?”, questiona.
Cuidar para que os nossos cinco sentidos sejam surpreendidos é um ótimo caminho para essa resposta. O conforto passa pelo olhar, pelo tato, pela audição, pelo olfato e por vezes até pelo paladar. Tatiana Medina lembra que antigamente as lojas tinham o balcão e o cliente solicitava os objetos que queria. Hoje, isso não existe mais. Na maioria dos estabelecimentos, é o próprio cliente que circula pelas mercadorias e olha o que quer. Por isso a organização é fundamental. “Tem muito auto-atendimento hoje em dia. Por isso, quando o cliente entra na loja ele precisa entender onde estão as coisas. Se for uma loja de departamentos, com vários produtos, tem que ter sinalização”, orienta. De nada adianta tentar colocar muitos produtos à vista se não tiver uma lógica para isso. “Se estiver tudo desorganizado, o cliente vê tudo e não vê nada.”
O contato direto com o produto facilita a venda na avaliação de Tatiana. “Só de tocar no produto o cliente já começa a sentir que aquelo objeto é um pouco dele”, completa. Pelo olfato muitos objetos também têm a venda potencializada. Quem já entrou em uma loja de chocolates sabe do que estamos falando. O aroma eleva a vontade de consumir o produto. Dá ou não dá vontade de comer?
Outro fator que pode influenciar os negócios para o bem ou para o mal é a música ambiente. Por isso mais uma vez Tatiana alerta para a importância de saber quem é o seu cliente. Uma música errada pode afugentar a clientela. “O som precisa estar alinhado com o posicionamento da marca. É preciso saber qual é o estilo de vida, o comportamento do seu cliente”, reforça.
Exemplos simples ilustram a importância dessa afirmação. Imagine uma loja infantil com prateleiras altas? As crianças precisam ver o que está exposto, elas também são consumidoras. E isso tanto para a vitrine quanto para o espaço interno da loja. O mesmo vale para idosos e outros públicos específicos. Quem vai comprar ou influenciar na compra? Pela resposta o empresário já tem um bom indicativo de como os produtos devem estar expostos.
Dentro da loja vários elementos podem atrair ou afugentar os clientes. Detalhes simples, como ter um copo de água para oferecer, uma cadeira para o acompanhante aguardar enquanto a esposa faz as compras ou uma mesinha para distrair crianças se a loja recebe um público com essa característica são alguns exemplos.
A iluminação também é um diferencial. “Quem deixa de acender as luzes porque está sol lá fora comete um equívoco. A iluminação faz o produto brilhar, ajuda a vender. Se tem sol, aí é que as luzes precisam estar acesas para chamar a atenção para o interior da loja”, pontua Tatiana.
E o que dizer de passar frio ou calor dentro de um estabelecimento? Não precisa nem falar que a experiência não será das mais agradáveis. “Isso também influencia na experiência de compra, para ela ser boa ou ruim. A temperatura dentro da loja pode atrapalhar ou ajudar muito”, afirma.
Por isso é preciso prestar atenção em como o cliente se sente ao entrar na loja. E também ao clima, às datas comemorativas, à decoração. De nada adianta colocar um casaco em exposição se está um calor lá fora. Estar atento aos sinais ajuda a tornar o ambiente um convite intuitivo para entrar e comprar a vontade.
