Fonte: Maria Eduarda Gomes de Oliveira / Revista Mercado em Foco ACIL
A vitrine pode estar linda, a loja impecável e os produtos serem os mais eficientes do mercado, mas tudo isto corre o risco de passar despercebido se, na hora que o cliente chega até a loja, o atendimento não o satisfaz. De acordo com uma pesquisa de 2012, realizada pela Shopper Experience em parceria com a revista Consumidor Moderno, que mede o nível de satisfação dos clientes, o segundo atributo mais relevante para os consumidores é a qualidade no atendimento, seja no âmbito virtual, telefônico ou nas lojas físicas.
Ainda não são todos os empresários que se atentam para estes números e investem em melhorias no atendimento em suas lojas. A consultora em desenvolvimento humano e organizacional Nicéia Henrichsen, que atua na área de RH há 22 anos, explica que os gestores estão começando a entender agora a importância do atendimento. “Em 1990 implantou-se no Brasil a chamada ‘Qualidade Total’, na qual se falava sobre a importância de colocar o cliente em primeiro lugar. Só agora, depois de muitos anos, que as empresas estão pensando nisso”, afirma.
De acordo com a consultora, a preocupação das empresas é a de manter seu negócio no mercado de trabalho, e o bom atendimento pode ser fator decisivo. “Antigamente as empresas e organizações falavam muito em perpetuar seu negócio, hoje, com essas mudanças constantes, falam em manter e quem dá essa oportunidade para elas são os clientes”.
Por que buscar este diferencial?
Atualmente as empresas não competem somente com as lojas de sua vizinhança ou da cidade; a competição também se dá no âmbito virtual, onde o e-commerce oferece os mais variados tipos de produto. Devido a isso, lojas físicas devem apostar ainda mais no seu diferencial: o atendimento humano, face a face.
Segundo Fafita Lopes Perpétuo, consultora de empresas e proprietária da Foco Consultorias e Treinamentos, é possível, por um bom atendimento face a face, transmitir para os clientes conforto e segurança. “O atender bem estreita o relacionamento entre empresa e cliente. Hoje encontramos produtos muito similares no mercado. Por que, ainda assim, alguns escolhem uma determinada loja? Porque eles se sentem confortáveis, seguros e a loja transmite confiança”, afirma.
A evolução das relações de consumo faz surgir um novo tipo de consumidor – o que gera e reproduz a experiência vivida por toda a rede, seja ela positiva ou negativa. Este novo consumidor tem a possibilidade de espalhar não somente para o conhecido o que viveu e, sim, para todo o mundo.
Segundo Fafita, este fortalecimento de laços entre cliente e empresa faz com que o consumidor volte, compre mais vezes, adquira um mix diferenciado de produtos e, ainda, indique para amigos, família e conhecidos.
Identificar e corrigir falhas
Este consumidor que interage de forma mais direta com as marcas e busca maior transparência por parte das organizações com as quais se relaciona preza pelo bom atendimento e pela eficiência dos processos.
Para identificar falhas no atendimento, basta estar atento ao número de vendas das lojas e à taxa de retorno dos clientes. Segundo Nicéia, “A queda de clientes é uma das maneiras de perceber a falha”, e a perda de clientes fiéis também é um sinal claro do atendimento não suficiente. Para isso, a empresa tem que se atualizar.
Fafita explica que as evidências de gargalos no atendimento são transmitidas diretamente pelo cliente e que os gestores podem perceber isso pela observação. “Ele começa a observar que o cliente que comprava com alguma regularidade não vem à loja dele, não liga mais, não compra mais. Ou até mesmo reclama”.
A consultora diz também que o empresário, além da consciência, tem que ter a disposição de querer e procurar ajuda para resolver este problema. “Não basta somente os funcionários fazerem os treinamentos e participarem das consultorias. Toda a empresa tem que ser envolvida, todos os funcionários, da liderança à logística”, afirma.
Fafita explica que o bom atendimento tem que fazer parte da cultura da empresa. “Todos têm que trabalhar em prol de atender o cliente da melhor maneira possível. É o financeiro que mandará a cobrança no dia certo, o pacote que chegará à data combinada, o pessoal do estoque que garante que tudo esteja em ordem.”
Nicéia reforça esta ideia e diz que gestores precisam ser qualificados para identificar os comportamentos, tanto do cliente, quanto dos colaboradores. “Eles precisam entender o perfil, ter uma liderança situacional para que saibam direcionar cada situação de acordo com o que está sendo exigido”.
O empresário Valmir Pereira é dono da Cia. Das Águas, estabelecimento que comercializa piscinas, banheiras, saunas, aquecedores e outros produtos relacionados, apostou no serviço de treinamento de atendimento para a sua empresa e teve bons resultados. “A gente percebe que os clientes estão gostando do atendimento e eles também nos elogiam. Eles falam que estão fechando o negócio com a gente porque atendemos bem, com responsabilidade e na hora marcada”, conta.
Segundo Andressa Donansan Gomes, colaboradora da Cia das Águas, a venda é uma consequência do bom atendimento. Ela dá uma dica valiosa para a área. “O primeiro passo é procurar entender o que o cliente está buscando, saber o que ele procura de verdade, escutá-lo realmente”.
A funcionária também frisa a importância do cliente confiar no vendedor. “Ele (o cliente) precisa ter segurança de que está fazendo um bom negócio, quem passa isto para ele é o vendedor, quem transmite a cara da empresa. O que é fundamental para o cliente é que você possa entendê-lo, saber quais são as reais necessidades”, afirma.
Não minimizando a importância dos treinamentos técnicos, Nicéia explica que o seu treinamento é voltado para a parte dos conhecimentos comportamentais. “Eles têm que conhecer o produto que estão vendendo, é lógico, mas 80% do atendimento é comportamental”.
Ela lista algumas competências comportamentais que ensina durante os treinamentos. “Olhar para o cliente de forma assertiva, ser comprometido, passar confiabilidade, ter iniciativa e responsabilidade com quem está atendendo”.
Fafita fala da importância de ser sincero com os clientes. “Explicar o tempo real que tudo levará para acontecer, se o produto realmente oferece o que ele está procurando. Isso transmite segurança e credibilidade”.
Segundo os entrevistados, o mais importante para um bom atendimento, em primeiro lugar é conversar com o cliente. Segundo Valmir, perguntar o que o cliente quer é essencial. “Indague, o que está acontecendo, escute o cliente em primeiro lugar, não temos resposta pronta para nada, precisamos primeiramente entender o que ele quer”.
“Entender o cliente, ouvir o que ele procura, quais são as expectativas dele, como ele gostaria de ser atendido. A dica é escutar o cliente, sempre.”, finaliza Fafita.
