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Fonte: Assessoria da ACIL

A humanidade precisa aproveitar a pandemia para se reinventar, recuperando valores que estavam sendo deixados de lado por conta de uma postura fundamentalmente individualista. Agora, o pensamento se volta à coletividade, à preocupação com o próximo, e as empresas precisam se adaptar aos novos tempos. Esta é a visão de Márcia Manfrin, vice-presidente da ACIL e fundadora presidente da Apetit Serviços de Alimentação. 

Em live realizada nesta terça-feira (18), Márcia Manfrin mostrou como as dificuldades provocadas pelo novo coronavírus trazem oportunidades de renovação de negócios e novas formas de relação com fornecedores e clientes dentro do setor de serviços. 

Confira, a seguir, os principais trechos da live.

Qual o impacto da pandemia para o setor de serviços em Londrina e região, como vocês sentiram esse impacto?

Foi um acontecimento inédito para toda uma geração. Ela veio acrescentar uma aceleração frente à necessidade de inovação. Veio acelerar todo um processo de desenvolvimento que nós deveríamos buscar no nosso dia a dia, nos nossos negócios, nos nossos processos, porque nós sabemos que a tecnologia vem chegando e nos impulsionando para um processo de inovação onde as demandas vêm crescendo a cada dia para que nós ofereçamos um padrão de produto mais acessível, com mais qualidade e mais segurança.

Podemos olhar essa situação de duas formas: como uma tragédia que veio para aniquilar os nossos negócios, o mundo e as pessoas, os sonhos e os projetos. Ou nós podemos olhar a pandemia como uma aceleração de nossos negócios frente ao desenvolvimento que nós deveríamos estar buscando. Eu vou optar pela segunda hipótese, acreditando que, independente das dificuldades, nós temos crescido, nós temos amadurecido com novas oportunidades de negócio. E quando nós nos posicionamos dessa forma, nós passamos a olhar para todo esse cenário de uma forma inusitada. Nós saímos do comodismo, da zona de conforto, de estabilidade dos negócios, embora nós, no Brasil, não conhecemos muito a palavra estabilidade. 

Mas a pandemia vem nos trazer uma nova visão do cenário macroeconômico no Brasil e eu acho que é nisso que temos que focar para não sofrermos de outros males da pandemia, e é isso que vai trazer empresas diferentes, profissionais diferentes e setores diferentes, como é o caso do nosso setor de serviços.

O setor de serviços no Brasil emprega 70% de toda a mão de obra. É gigante a oportunidade que nós temos de criar novas tecnologias a partir de novas demandas que vão surgir deste momento histórico que estamos vivendo. 

Essa questão de flexibilizar a gestão e olhar mais para dentro do negócio vale para todos os setores? Qual deve ser o comportamento desses profissionais independente do porte da empresa?

Eu acredito que o porte das empresas nunca foi diferente no quesito gestão, o nosso foco tem que ser constante e devemos estar dentro dos negócios o tempo todo observando cada movimento e cada cenário mercadológico. Nós, no Brasil, temos uma característica um pouco diferente. Somos agora portadores de uma crise econômica e financeira que nos abalou de 2014 a 2017, onde grandes empresas deflagraram seus resultados, e isso nos colocou em uma posição financeira de observação, foco e resultado para que nosso caixa estivesse protegido. A partir da pandemia, as empresas brasileiras, em sua grande maioria, não estavam capitalizadas. Para as pequenas e médias empresas, nós temos observado uma enorme oportunidade de mudança na demanda existente. Nós já temos milhões de desempregados no Brasil. O food service já demitiu 1 milhão de pessoas desde o início da pandemia. É muita gente. nós não sabemos como os negócios irão se sustentar no pós-pandemia. Nós estamos passando por uma transformação de hábito nas pessoas. E essa transformação é que vai trazer o novo modelo de negócio.

Esses desempregados, para se sustentar, passarão a ser pequenos empreendedores, passarão a concorrer com os negócios existentes. E essas pequenas ou microempresas passarão a concorrer com as existentes. Nossa concorrência será muito maior, mesmo que seja na informalidade. Tudo isso traz para nós um pensamento de transformação. Como eu reinvento o meu negócio para ter competitividade e ser atrativo para o mercado consumidor? Quais serão as novas demandas que passarão a existir no pós-pandemia?

O próprio consumidor ficou muito mais exigente…

Nós estamos vivendo uma grande transformação. E esse ganho que estamos tendo, de poder vivenciar uma era histórica para a humanidade, é o que nos faz profissionais tão privilegiados. Vamos conhecer os verdadeiros empreendedores, que não sucumbem, que se reinventam, que apostam no seu capital intelectual e na sua força produtiva. Tudo isso nos traz, ao mesmo tempo, uma ansiedade e uma perspectiva nova de transformação. E isso é muito positivo. Quando veio a indústria 4.0 para o mundo, nós passamos por uma transformação. Os períodos de pós-guerras foram uma transformação. E isso dá um alicerce estrutural e psicológico que te faz ficar muito mais forte. 

Como encontrar um equilíbrio em apostar em novas tecnologias mas, ao mesmo tempo, não perder o lado humano?

O relacionamento com as pessoas na Apetit foi um fator determinante para nós ultrapassarmos o processo da pandemia. As equipes estavam engajadas, comprometidas, participativas, com senso de comprometimento, celebrando, independente das circunstâncias, postando vídeos nas redes sociais, fazendo música, para que nós empresários soubéssemos que eles estavam conosco. Isso é um plantio de longo prazo. Quando você tem um trato e um cuidado com suas equipes e suas pessoas, e isso fica claro dentro do processo organizacional, elas te conduzem à superação em momentos de crise. Uma empresa não tem alma se não tiver pessoas. E esse é o nosso desafio no mundo empresarial: construir alicerces de cultura organizacional muito forte para que em tempo de dificuldades as pessoas sustentem a organização. Quem não tinha a percepção de que sem pessoas nós não somos uma estrutura forte, deve pensar agora que quem conduz as organizações ao sucesso são as pessoas. E, cada vez mais, nós precisamos dessa força intelectual para sermos mais alicerçados e fortes. Nunca a palavra parceria teve tanta importância. Hoje empresas precisarão estabelecer parcerias com outras empresas, otimizando seus processos. Profissionais precisarão estabelecer parcerias com outros profissionais para minimizar seus custos fixos e viabilizar suas estruturas. Ou seja, nós saímos de uma fase de individualismo e voltamos a vivenciar o coletivo. Olha o benefício da pandemia: trazer o espírito de coletividade de novo à vida. A gente tem que refletir sobre tudo isso e entender que as oportunidades estão presentes em todos os lugares. Que nós busquemos estar alicerçados e estabelecidos com pessoas e empresas que compactuam dos nossos valores. Isso vai nos fazer mais fortes. Que nós possamos empreender observando as novas demandas que o mercado está disponibilizando. Tem muitas novas necessidades emergenciais. 

As pessoas aprenderam que comer em casa com suas famílias também é positivo. As universidades vão ter que criar um novo modelo educacional, porque as novas demandas que estão surgindo a partir desse momento, vão exigir muito mais técnica e prática do que teoria. As instituições educacionais terão que passar por um processo de transformação oferecendo a técnica, oferecendo a prática para os profissionais de mercado. Nunca foi tão necessário um conhecimento técnico mais apurado, para que as pessoas tenham ideias, tragam soluções e se experimentem por meio da escassez. Tudo isso faz com que nós tenhamos um novo modelo de gestão nas estruturas organizacionais.

Algumas perguntas estão chegando… Por que toda a cadeia produtiva e de comércio não busca certificar os procedimentos de higiene operacional com boas práticas de fabricação seguidas pelas indústrias de alimentos?

Esse é um novo pensamento. Por que não fazer uma formação de capacitação em parceria com empresas que já possuem essa certificação. Porque não? Porque até agora não foi necessário. O nível de exigência não tinha tanta expectativa. O consumidor passa hoje a ter uma expectativa de sanidade muito maior.

Não tem como não levar o cliente para fazer parte de tudo isso. É tudo voltado para ele, pensando nele, ele quer sentir o valor, o lado humano, quer ser ouvido e participar cada vez mais do processo. 

Também tem uma transformação no modelo de compra. O cliente vinha vivendo uma equidade em relação às empresas que ofereciam serviços e produtos. Existia uma padronização e optava-se por preço. Hoje nós passamos por uma transformação onde o cliente passa a exigir segurança, legitimidade de marca, rastreabilidade e higiene em todos os processos. O perfil do consumidor mudou, ele quer saber quem produz, como produz, com que segurança, com que integridade. Essa foi uma lição que nós recebemos pela pandemia. As empresas compradoras estarão muito mais atentas aos modelos de negócios e isso é uma oportunidade para as empresas sérias, para as empresas éticas, para as empresas que cuidam das suas pessoas, dos seus processos e da inovação.

Você falou sobre dar transparências ao processo, pois o consumidor quer saber como o produto é feito… Como fazer isso no dia a dia das empresas?

Nós temos uma série de ferramentas de gestão gratuitas e disponíveis para todo o empreendedor. Nós temos formadores como o Senai, o Sebrae e a ACIL, que trazem essa tecnologia em modelo de gestão, que se aplicam ao dia a dia das organizações. Buscar conhecimento é uma questão de atitude. Reciclar-se enquanto profissional, é perfil individual. As empresas seguem o mesmo padrão. As empresas que estimulam seus profissionais a estudar, a buscar mais tecnologia pessoal e know-how daquilo que realizam, que estimulam seus profissionais a trazerem soluções e conseguem garantir o senso de pertencimento, são essas empresas que terão perenidade. O perfil do comprador mudou, e o perfil do fornecedor tem que mudar também. Quanto mais legítimo o meu produto, quanto mais verdade eu expresso para o meu cliente, quanto mais transparência eu ofereço naquilo que eu falo, quanto mais ética na minha conduta, mais respeito e reputação eu ganho no mercado de trabalho. É uma questão de atitude. Nós vivemos, nos últimos anos, uma enxurrada de escândalos no mercado das empresas brasileiras. Quem contrata hoje, no pós-pandemia, uma empresa que tem em seu histórico profissional desvios financeiros? Quando alguém desvia, nós pagamos a conta. Porque poucos ganham e muitos pagam. Quem vai comprar de uma empresa que tem seu nome vinculado a desvios de verba pública? A desvios da área escolar? A desvios de quem quer que seja? Ninguém quer caminhar ao lado de pessoas que não têm reputação. Porque isso é o que nós temos de mais sagrado. A nossa imagem, o nosso nome, a empresa que nos sustenta. O trabalho não é o começo nem o fim, mas o meio que permite ter a vida que você quer ter. Ele te expressa e demonstra quais são as suas qualificações. Se ele não é nem seu começo, nem seu fim, que ele seja um bom caminho na sua construção de vida, na sua ideologia, na forma como você se posiciona.

Nesse momento, para o ramo alimentício, como encontrar novas oportunidades e sair dessa fase?

Novamente eu falo sobre parcerias. Os custos fixos têm um peso absurdo dentro da área da alimentação, dentro do food service. Os custos fixos engolem as margens. As parcerias farão com que as empresas se especializem. Os pratos prontos, por exemplo… Você precisa produzir tudo ou estabelece uma parceria com uma empresa que te traz tudo já pré-processado, para você armazenar e ter uma velocidade muito maior de atendimento ao seu cliente, bem como padrão e segurança alimentar? Quando nós falamos da área de consumo da alimentação fora do lar, as pessoas não se sentem tão seguras. Elas querem empresas que ofereçam processos de qualidade em toda a sua cadeia produtiva. Nós temos um projeto que vai do campo à mesa. Todo o controle da cadeia produtiva foi desenvolvido nos últimos seis ou sete anos. Nossos vegetais saem do campo à mesa com controle de adubação, de herbicidas, de manuseio, de sanidade. A nossa proteína é feita dentro da nossa unidade frigorífica com três S.I.F. (Serviço de Inspeção Federal). A nossa massa é produzida por nós dentro da unidade de fabricação de massas. E agora a indústria de pratos prontos, que trabalha com ultracongelamento, leva até o nosso cliente pratos congelados sem perda de nutrientes e com alto padrão de qualidade. Durante toda a pandemia, nós inovamos, nós investimos e nos fortalecemos para o novo perfil do mercado consumidor. Como fica o setor de alimentação? É preciso buscar parceiros que tirem de você o custo fixo, e tragam uma condição para você ser especialista naquilo que você é bom, que é atender o seu cliente e manter a estrutura de higiene, garantindo a sanidade do seu produto. Quando você vai em algumas redes em que você é atendido em menos de 15 minutos, em seu prato assado, os produtos chegaram todos prontos. Buscar esse tipo de parceria, eliminando os custos fixos e melhorando a gestão e o nível de relacionamento com o cliente, é o que vai te manter operante no mercado. Isso vale para todas as áreas: fazer o que é o seu produto final. O que eu puder terceirizar, vou terceirizar. O que eu puder deixar para um especialista fazer, vou deixar. Vou focar no meu cliente e no meu caixa, pois é isso que vai garantir o futuro da minha organização.

Quais as oportunidades que os empresários do setor de serviços podem encontrar, neste momento, na parte de vendas?

Eu nunca vi tanta oportunidade na minha vida. Imagine o custo de uma empresa em ter que manter uma equipe na rua, se deslocando, tentando agendas, criando portfólios de papel, investindo em computadores e celulares de última geração… Tudo isso acabou. O cliente não quer te receber mais. Hoje ele abre o Zoom e fala com você. Sabe quanto se gasta para fazer uma venda? Nada. Isso é resultado para as organizações. Então, quando você olha para tudo isso sabendo que vc pode trabalhar a partir da sua casa, do seu escritório, sem risco, sem deslocamento, criando empatia mesmo que online, você teve ganhos imensuráveis. Os nossos vendedores, por exemplo, demoravam 40 minutos para chegar até o cliente, mais 40 minutos para voltar, mais 30 minutos para serem atendidos. Perdiam a manhã para fazer uma visita comercial. Hoje eles agendam uma reunião pelo Zoom, falam com o cliente e fazem cinco visitas, no mínimo. Quantos negócios nós vamos poder potencializar cuidando da qualidade de vida das pessoas? Não expondo as pessoas ao risco, ao deslocamento desnecessário, à poluição das ruas, ao excesso de acidentes… Nós só ganhamos com isso. Novos hábitos, novos processos, novas iniciativas. Eu acho que a humanidade tende a ganhar com tudo isso que nós estamos vivenciando. Imagina você redescobrir comprando online? É mais barato. É gostoso receber o alimento na sua casa, bem feitinho. São transformações no modelo. Para que voltar aos velhos hábitos? Quanto nós economizamos na pandemia com aquilo que era desnecessário? Quantas coisas novas nós descobrimos? Nós temos ganhos no novo modelo de gestão, de comportamento, e isso é muito positivo.

Como o empresário pode se planejar para o fim da pandemia?

Nós não podemos esperar para fazer as transformações em nossas empresas. Elas já deveriam ter acontecido. Para quem não começou ainda, tem que correr. Porque quem empregava mil pessoas, não vai reempregar mil pessoas. É necessário não esperar que as coisas voltem ao patamar de antes da pandemia. Precisamos nos reinventar para os nossos custos fixos, rever marcas ou segmentos que não eram altamente rentáveis e focar naquilo que dá resultado para a organização. O que não traz lucro, elimine. Tenha coragem de eliminar o cliente que não te traz rentabilidade. Não podemos prestar um serviço gratuitamente. Nada substitui o lucro. Temos que olhar para os nossos recursos, para a produtividade, de uma forma mais assertiva. O faturamento que nós tínhamos lá atrás não será o mesmo. E precisamos nos reinventar com aquilo que ficou. Isso não pode ser uma posição de medo, mas de competência de gestão. De olhar para dentro do seu negócio e falar: isso não é essencial. Posso mudar, posso dar um passo para trás e preparar meu negócio, porque não vai deixar de existir gente, não vai deixar de existir consumo. Só vai ser diferente. Precisamos nos preparar para isso. É momento de olharmos para os recursos disponíveis e otimizarmos da melhor forma. Estou falando de sistema, de materiais e bens de consumo, de pessoas. Porque tudo vai demandar maior produtividade para que nós possamos nos fortalecer enquanto empresas, para passar por esse processo mais fortalecido. A produtividade nunca foi uma necessidade tão ampla em todos os aspectos. 

É por isso que a motivação de pessoas ajuda muito.

Até nisso nós tivemos uma transformação. Hoje, motivação é estar empregado, levantar de manhã e ter onde trabalhar, ter a sua segurança e o seu sustento. Nós estávamos vivendo um período de excessos. As pessoas passaram a ter mais fidelidade com seu trabalho, e as empresas passaram a ter mais fidelidade com quem elas podem trabalhar. Nós estamos nos realimentando num processo de confiança e isso é muito importante para os profissionais, para as famílias, para os negócios e para as organizações. 

Tem uma dica que você considera muito importante para quem atua no setor de serviços, alguma experiência ou algo que você tem aplicado? 

O mais importante é olhar para dentro e encontrar sua paixão, descobrir os seus talentos, olhar para o seu caixa, olhar para a suas pessoas, bater no peito e falar: “Vamos para frente”. Porque essa não vai ser a primeira nem a última dificuldade que nós vamos viver. Aqueles que estiverem fortes, determinados e focados no seu trabalho, com seriedade, ética e respeito aos seus clientes, certamente vão encontrar novos caminhos para manter seus negócios saudáveis e competitivos. Vamos passar por isso e lembrar que fomos vitoriosos. A pandemia vai acabar, mas adquirimos resiliência nesse tempo para olhar para o próximo com compaixão, para olhar para o ser humano como um irmão, para olhar para os negócios, para criar riqueza para que as pessoas tenham as suas necessidades básicas garantidas. Foi isso que a pandemia trouxe para nós. Valores que nós havíamos, de certa forma, colocado de lado em detrimento do capitalismo exacerbado. Que nós não percamos o cuidado com o outro, a capacidade de cuidar, de amar. Nós somos parte integrante de um universo lindo criado por Deus e que o Nosso Senhor Jesus possa continuar nos abençoando, nos fortalecendo, nos enchendo de graça e paz para que possamos viver de uma maneira melhor, mais humana, feliz e mais nobre. É isso que eu deixo para o coração de cada um de vocês.